Κεφάλαιο
5

Το email marketing είναι ένα απαραίτητο κανάλι που κάθε σύγχρονη επιχείρηση πρέπει να έχει στη στρατηγική digital marketing.

Εφόσον χρησιμοποιηθεί σωστά, δίνει τη δυνατότητα στην επιχείρηση να επικοινωνεί προσωποποιημένα και στοχευμένα με κάθε πελάτη και επαφή της... και να στέλνει την κατάλληλη στιγμή το κατάλληλο περιεχόμενο στον κατάλληλο άνθρωπο ανάλογα με το στάδιο της αγοραστικής διαδρομής στο οποίο βρίσκεται... συντελώντας ουσιαστικά  στο χτίσιμο της εμπιστοσύνης με το brand και την αύξηση των πωλήσεων.

Παράλληλα, λόγω των αυτοματισμών που διαθέτει, μπορεί να εξοικονομήσει πολύτιμο χρόνο και κόστος για κάθε επιχείρηση.

Το email marketing είναι το λιγότερο κοστοβόρο και  περισσότερο αποδοτικό digital κανάλι. Με διαφορά. Σε μια εποχή που το κόστος των online διαφημίσεων έχει αυξηθεί αρκετά, με το email marketing θα αποκτήσεις ένα πολύ οικονομικό και αποτελεσματικό κανάλι επικοινωνίας με τους υποψήφιους πελάτες σου.

Περιεχόμενα:


Email marketing και Customer Value Journey

Για να κατανοήσεις την αξία του email marketing, θα πρέπει να θυμηθείς ξανά το Customer Value Journey (CVJ), δηλαδή την αγοραστική διαδρομή του ιδανικού πελάτη σου. Το CVJ αποτελεί άλλωστε έναν  κεντρικό πυλώνα της στρατηγικής digital marketing πάνω στον οποίο θα πρέπει να χτίσεις την επικοινωνία με τους (υποψήφιους) πελάτες σου μέσα από τα online κανάλια (ιστοσελίδα, διαφημίσεις, email marketing, social media). 

[Σημείωση: Αν θέλεις να θυμηθείς καλύτερα πώς να σχεδιάσεις τη στρατηγική digital marketing με βάση το CVJ, πήγαινε στο Κεφάλαιο 1].

Ανεξάρτητα αν χρησιμοποιείς email marketing, online διαφημίσεις ή άλλα κανάλια, σκοπός σου είναι πάντα να μετακινείς τους υποψήφιους πελάτες σου από το ένα στάδιο του CVJ στο επόμενο.

Ας δούμε πώς το email marketing μπορεί να σε βοηθήσει σε αυτό. 

email marketing customer value journey

Όπως δείχνει η παραπάνω εικόνα, το email marketing μπορεί να βοηθήσει τον πελάτη σου σε κάθε στάδιο της αγοραστικής διαδρομής του εκτός από το πρώτο στάδιο του awareness.

Αυτό είναι λογικό καθώς στο πρώτο στάδιο ο υποψήφιος πελάτης σου είναι άγνωστος προς εσένα και δεν έχεις το email του για να επικοινωνήσεις μαζί του.

Email marketing και (re)engagement (στάδιο 2)

Ούτε στο 2ο στάδιο του engagement έχεις το email του. Όμως συμβαίνει το εξής:

Πολλοί υποψήφιοι πελάτες σου θα "χαθούν" στην αγοραστική τους διαδρομή... για παράδειγμα, ενώ θα βρεθούν στο Στάδιο 4 του conversion, δεν θα ολοκληρώσουν το conversion και δεν θα  προχωρήσουν στο επόμενο στάδιο. Στην περίπτωση αυτή, εσύ θέλεις να τους βοηθήσεις για να κάνουν re-engage με το brand σου.

[Σημείωση: στην παραπάνω εικόνα του CVJ, το re-ngagement υποδηλώνεται με το αντίστροφο βελάκι με τις διακεκομμένες γραμμες - από το Στάδιο 4 προς το Στάδιο 2. Παρόμοιες "οπισθοχωρήσεις" - όπως θα δούμε στη συνέχεια - συμβαίνουν από το στάδιο 5 "excite" στο στάδιο 2 "(re)engage", από το στάδιο 6 "ascend" στο στάδιο 5 "excite" και από το στάδιο 7 "advocate" στο στάδιο 5 "excite"].  

Ας υποθέσουμε πως ένας υποψήφιος πελάτης σου έχει περάσει από τα τρία πρώτα στάδια του CVJ και σου έδωσε το email του για να κατεβάσει το e-book της ιστοσελίδας σου... ή να παρακολουθήσει ένα webinar... ή σε επισκέφτηκε σε μια εμπορική έκθεση. Βρίσκεται στο 4ο στάδιο του conversion αλλά δεν αποφασίζει να αγοράσει για να προχωρήσει στο επόμενο στάδιο.

Στο σημείο αυτό, οι περισσότερες επιχειρήσεις κάνουν το λάθος και δεν ασχολούνται άλλο με το συγκεκριμένο υποψήφιο πελάτη. Θεωρούν λανθασμένα πως δεν αξίζει να ασχοληθούν με όσους δεν αγοράζουν άμεσα, εκείνη τη στιγμή. 

Όμως, ένα μεγάλο ποσοστό αυτών των υποψήφιων πελατών αξίζουν  της προσοχής σου καθώς ενδιαφέρονται να αγοράσουν αλλά  - για διάφορους λόγους - δεν είναι έτοιμοι να αγοράσουν ακόμα... και χρειάζονται λίγο περισσότερο χρόνο.

Με το email marketing μπορείς να τους στέλνεις μια σειρά αυτοματοποιημένων emails ωθώντας τους να κάνουν re-engage με το brand σου. Με τον τρόπο αυτό, τους βοηθάς να μην σε ξεχάσουν και να συνεχίσουν να αλληλεπιδρούν με το brand σου... έτσι ώστε, όταν είναι έτοιμοι να αγοράσουν, να είσαι μία βασική - αν όχι η μοναδική - επιλογή τους.

Email marketing και subscription (στάδιο 3)

Στο στάδιο 3 του CVJ η προσπάθειά σου εστιάζει στο να πείσεις τον υποψήφιο πελάτη σου να σου δώσει το email του. Για το λόγο αυτό, χρειάζεσαι ένα ή περισσότερα Lead Magnets. 

Ανάλογα με το το Customer Avatar που στοχεύεις, τα Lead Magnets μπορεί να έχουν διάφορες μορφές... όπως πχ. ένα pdf (e-book), ένα demo, ένα quiz, ένα webinar,  ένα event σε φυσικό περιβάλλον κλπ.

Το Lead Magnet πρέπει να είναι αρκετά ελκυστικό και ενδιαφέρον για τον ιδανικό πελάτη σου (Customer Avatar) ώστε να θέλει να σου δώσει το email του για να το λάβει. Όταν το κάνει, σου δηλώνει πως έχει ένα αρχικό ενδιαφέρον για το προϊόν - υπηρεσία σου.

Το περιεχόμενο του Lead Magnet πρέπει να δίνει αξία στον υποψήφιο πελάτη σου βοηθώντας τον στο πρόβλημα ή ανάγκη που έχει στο συγκεκριμένο στάδιο της διαδρομής του σε σχέση με το προϊόν - υπηρεσία σου... έτσι ώστε να σε εμπιστευτεί και να θέλει να αγοράσει από σένα.

Όμως, δεν αρκεί να έχεις ένα e-book στην ιστοσελίδα σου και να συλλέγεις emails υποψήφιων πελατών αν δεν έχεις μια στρατηγική email marketing για να αξιοποιήσεις τα emails αυτών των επαφών.

Email marketing και conversion (στάδιο 4)

Στο στάδιο 4 του CVJ ο υποψήφιος πελάτης σου σού έχει δώσει το email του και εσύ προσπαθείς να πετύχεις την πώληση.

Στο στάδιο αυτό θα πρέπει να δημιουργήσεις καμπάνιες email  marketing με σκοπό την πώληση.

Ανάλογα με το Lead Magnet που έχει κερδίσει τον υποψήφιο πελάτη σου, γνωρίζεις ποιο είναι το ενδιαφέρον του και θα πρέπει να  του στείλεις emails με περιεχόμενο που είναι  σχετικό με το ενδιαφέρον του.

Για  παράδειγμα, στη  CINNAMON Marketing έχουμε ανεβάσει στην ιστοσελίδα μας ένα e-book με τίτλο 'Κάνε την ιστοσελίδα σου να πουλάει'.

ebook κάνε την ιστοσελίδα σου να πουλάει 

Κάθε φορά που κάποιος μάς δίνει το  email του για να κατεβάσει το e-book γνωρίζουμε πώς πιθανότατα ενδιαφέρεται να κατασκευάσει μια νέα ιστοσελίδα ή  να αναβαθμίσει την υφιστάμενη ιστοσελίδα του.

Τότε, αυτός ο ενδιαφερόμενος λαμβάνει αυτοματοποιημένα στο email του το e-book και μια σειρά προσωποποιημένων emails που του μιλούν αποκλειστικά για τη συγκεκριμένη ανάγκη - ενδιαφέρον του.

Για το σκοπό αυτό, έχουμε δημιουργήσει την αντίστοιχη email campaign, έχουμε γράψει τα emails που θέλουμε να στέλνονται και έχουμε ορίσει τη συχνότητα  με την οποία θέλουμε να στέλνονται. 

Με την καμπάνια αυτή, προσπαθούμε να κάνουμε την πώληση της αντίστοιχης υπηρεσίας μας που είναι η δημιουργία ιστοσελίδων με στρατηγική περιεχομένου.

Ο αποδέκτης των emails αλληλεπιδρά με το περιεχόμενό τους καθώς σχετίζονται με το ενδιαφέρον που έχει εκδηλώσει.

Με αυτή την καμπάνια, σκοπός μας είναι να βοηθήσουμε τον ενδιαφερόμενο να καταλάβει περισσότερο την αξία της υπηρεσίας μας... ώστε να κάνει το επόμενο βήμα κλείνοντας ένα online ραντεβού μαζί μας.

Email marketing και excitement (στάδιο 5)

Πλέον, έχει γίνει η πώληση και θέλεις ο πελάτης σου να ενθουσιαστεί από την αγορά και χρήση του προϊόντος ή υπηρεσίας που έχει αγοράσει.

Προφανώς, απαραίτητη προϋπόθεση είναι το ίδιο το προϊόν - υπηρεσία να προσφέρει στο μέγιστο βαθμό αυτά που έχεις υποσχεθεί.

Πολλές φορές όμως, ο πελάτης δεν συνειδητοποιεί πλήρως την αξία ενός προϊόντος που έχει  αγοράσει... ή δεν είναι σίγουρος για  την αξία του... ή δεν γνωρίζει καλά πώς να το χρησιμοποιήσει... ή απλώς χρειάζεται μια επιβεβαίωση της αξίας που έχει αγοράσει 

Με το email marketing μπορείς να συνεχίσεις την επικοινωνία με τον πελάτη σου στέλνοντας emails που τον βοηθούν να καταλάβει καλύτερα την αξία του προϊόντος σου... ή πώς να το χρησιμοποιήσει... ή απλώς να τον ευχαριστήσεις επιβεβαιώνοντας τη σωστή επιλογή του.

Για παράδειγμα, η Harmantas Floral Creations που διατηρεί ένα από τα μεγαλύτερα ανθοπωλεία και ταυτόχρονα έχει το  δικό της eshop, στέλνει αυτοματοποιημένα το παρακάτω email κάθε φορά που κάποιος πελάτης αγοράζει μια ορχιδέα.

email marketing μετά την πώληση

Το email αυτό συνεχίζεται οδηγώντας σε ένα άρθρο που μιλά για το πώς μπορεί κάποιος να φροντίζει σωστά μια ορχιδέα.

Ανάλογα με το φυτό που αγοράζει ο κάθε πελάτης, λαμβάνει ένα email με συμβουλές για το πώς να το φροντίσει καλύτερα. Οι πελάτες της Harmantas Floral Creations λαμβάνουν συμβουλές που τους βοηθούν να απολαύσουν περισσότερο  το προϊόν που αγόρασαν. 

Το ανθοπωλείο συνεχίζει να  ενδιαφέρεται για  τον πελάτη του και μετά την πώληση - κάτι που οι περισσότερες επιχειρήσεις δεν κάνουν - με σκοπό να ενθουσιάσει κι άλλο τον πελάτη του... και να τον κάνει να θέλει να αγοράσει και πάλι από το ανθοπωλείο την επόμενη φορά.

Email marketing και ascension (στάδιο 6)

Το στάδιο αυτό αφορά το marketing προς τους υφιστάμενους πελάτες και αποσκοπεί στις επαναλαμβανόμενες αγορές.

Είναι πολύ κρίσιμης σημασίας για τη βιώσιμη ανάπτυξη της επιχείρησής σου καθώς η  επαναλαμβανόμενη πώληση προς έναν υφιστάμενο πελάτη σου που ήδη σε γνωρίζει και σε εμπιστεύεται απαιτεί λιγότερο χρόνο και χρήματα... σε σχέση με τον χρόνο και τα χρήματα που χρειάζεσαι για να μετατρέψεις έναν παντελώς άγνωστο σε πελάτη σου.

Το email marketing παίζει πολύ σπουδαίο ρόλο στο στάδιο αυτό καθώς σου δίνει τη δυνατότητα να αυξήσεις τις πωλήσεις σου με πολύ οικονομικό τρόπο... απλά ενημερώνοντας κάθε πελάτη σου για συμπληρωματικά προϊόντα και υπηρεσίες - που πιθανότατα τον ενδιαφέρουν - ανάλογα με την αγορά που ήδη έχει κάνει. Οι ενημερώσεις αυτές γίνονται αυτοματοποιημένα.

Στο στάδιο αυτό γίνεται το λεγόμενο "value loop". Δηλαδή, σσύ - ως επιχείρηση - προσφέρεις αξία στον πελάτη σου ενημερώνοντάς τον για συμπληρωματικά προϊόντα -  υπηρεσίες που τον βοηθούν να καλύψει μια ανάγκη του και εκείνος προσφέρει αξία στην επιχείρησή σου κάνοντας επαναλαμβανόμενες αγορές.

Για παράδειγμα, η iSecurity δραστηριοποιείται στην εγκατάσταση συστημάτων με συναγερμούς και κάμερες και έχει χιλιάδες πελάτες με συστήματα που είναι συνδεδεμένα με το Κέντρο Λήψης Σημάτων... οι οποίοι πρέπει να πληρώνουν το ετήσιο κόστος της υπηρεσίας πριν λήξει η ετήσια συνδρομή. 

Κάθε πελάτης λαμβάνει - αυτοματοποιημένα - το παρακάτω email υπενθύμισης 30 ημέρες πριν τη λήξη της υπηρεσίας.  

email marketing προς υφιστάμενους πελάτες

Πατώντας το κουμπί ΕΤΗΣΙΑ ΑΝΑΝΕΩΣΗ GPRS, ο πελάτης οδηγείται σε μια φόρμα πληρωμής (checkout form) όπου κάνει την πληρωμή του εύκολα και με ασφάλεια. Εφόσον δεν προβεί στην πληρωμή, η καμπάνια email αναγνωρίζει και στέλνει - αυτοματοποιημένα - επαναληπτικές ενημερώσεις σε προκαθορισμένες ημέρες πριν τη λήξη της ετήσιας συνδρομής του στην υπηρεσία.

Στην παραπάνω εικόνα του email δεν βλέπεις την προσφώνηση, την προθεσμία πληρωμής και την υπογραφή του αποστολέα διότι τα πεδία αυτά μεταβάλλονται ανάλογα με το όνομα του παραλήπτη/πελάτη, την προθεσμία πληρωμής του και το όνομα του Account Manager της iSecurity που είναι υπεύθυνος για το συγκεκριμένο πελάτη αντίστοιχα. Τα πεδία αυτά ενημερώνονται αυτομάτως (τραβούν τα στοιχεία) από το CRM της εταιρίας... και ο πελάτης λαμβάνει το email διαβάζοντας το δικό του όνομα, τη δική του προθεσμία πληρωμής και βλέπει ως αποστολέα τον manager που γνωρίζει και συνομιλεί στην εταιρία.

Έχοντας δημιουργήσει την παραπάνω email campaign, οι πελάτες της iSecurity λαμβάνουν αξία καθώς ενημερώνονται εγκαίρως για την ανάγκη ανανέωσης της υπηρεσίας και μπορούν με λίγα clicks να κάνουν την πληρωμή... διασφαλίζοντας ότι δεν θα περάσει ούτε μια μέρα χωρίς την απαραίτητη για την ασφάλειά τους σύνδεση με το Κέντρο Λήψης Σημάτων.

Ταυτόχρονα, η εταιρία λαμβάνει αξία από τους πελάτες της λόγω των ετήσιων ανανεώσεων της υπηρεσίας... οι οποίες έχουν αυξηθεί με τη βοήθεια του email  marketing και γίνονται εγκαίρως.

Παράλληλα, εξοικονομεί πολύτιμο χρόνο και χρήμα καθώς οι ενημερώσεις αποστέλλονται αυτοματοποιημένα την κατάλληλη στιγμή στον κάθε πελάτη της προσωποποιημένα... και αποφεύγεται η χρονοβόρα διαδικασία των τηλεφωνικών επικοινωνιών με κάθε πελάτη ξεχωριστά. 

Email marketing και advocacy (στάδιο 7)

Ως υποψήφιοι αγοραστές προϊόντων και υπηρεσιών, εμπιστευόμαστε πολύ περισσότερο τι λένε άλλοι πελάτες που αγόρασαν ένα προϊόν - υπηρεσία σε σχέση με το τι λέει το ίδιο το brand για αυτό το προϊόν - υπηρεσία. 

Για το λόγο αυτό, είναι σημαντικό να ζητάς από τους ικανοποιημένους πελάτες σου να δημοσιεύσουν μια θετική μαρτυρία (testimonial) με την εμπειρία που είχαν από την αγορά και χρήση του προϊόντος - υπηρεσίας σου... λειτουργώντας ως πρεσβευτές του  brand σου (brand advocates). Στην πράξη, οι θετικές μαρτυρίες δημοσιεύονται συνήθως στα Google reviews (θα πρέπει να έχεις λογαριασμό Google My Business), στα reviews της επαγγελματικής σου σελίδας στο Facebook, ή στην ιστοσελίδα σου.   

Το email marketing είναι ο αποτελεσματικότερος τρόπος για να ζητάς testimonials από τους πελάτες σου -  αυτοματοποιημένα και προσωποποιημένα.

Για παράδειγμα, το Cherrytale - που πουλά κοσμήματα μέσω eshop - στέλνει αυτοματοποιημένα emails στους πελάτες του ζητώντας τους να γράψουν μια κριτική... και στη συνέχεια οι κριτικές των πελατών τους εμφανίζονται αυτόματα τόσο στο home page του eshop όσο και στη σελίδα του αντίστοιχου προϊόντος που έχει αγοράσει ο εκάστοτε πελάτης. 

email marketing example of testimonials

Εναλλακτικά, μπορείς να ζητάς testimonials από τους πελάτες τους και να τους προτρέπεις να δημοσιεύσουν μια Google review... και στη συνέχεια - με την χρήση του κατάλληλου εργαλείου plugin - να δημιουργηθεί μια ενότητα στην ιστοσελίδα σου που δείχνει τη συνολική βαθμολογία σου, το συνολικό αριθμό των κριτικών που έχεις λάβει και τις πιο πρόσφατες κριτικές των πελατών σου στα Google reviews. 

Ανάλογα με το αντικείμενό σου, μπορείς να ζητήσεις τη συγκατάθεση κάποιου πελάτη σου για να δημοσιεύσεις ένα success story... το οποίο περιγράφει πώς τον βοήθησες στην πράξη να λύσει ένα πρόβλημα που είχε, να ικανοποιήσει μια ανάγκη του ή/και να βελτιώσει την κατάστασή του.

Για παράδειγμα, η GE SUPPLiES - η οποία προμηθεύει μηχανουργεία και μονάδες παραγωγής με κοπτικά εργαλεία και βιομηχανικό εξοπλισμό - παρουσιάζει στην ιστοσελίδα της (σε μορφή blog post) ένα πραγματικό case για το πώς βοήθησε  ένα συγκεκριμένο μηχανουργείο - πελάτη της να βελτιώσει τη διάρκεια ζωής των εργαλείων του, τους χρόνους κατεργασίας και το ποιοτικό αποτέλεσμα των επιφανειών των παραγόμενων τεμαχίων του.  

email marketing success story example

Με τον τρόπο αυτό, η GE SUPPLiES βοηθά τους υποψήφιους πελάτες της να καταλάβουν περισσότερο την αξία των προϊόντων και υπηρεσιών της, προβάλει το συγκεκριμένο προϊόν που πρότεινε και χρησιμοποίησε για να πετύχει το θετικό αποτέλεσμα και παράλληλα προβάλει -  διαφημίζει και την εταιρία του πελάτη της με συγκεκριμένη αναφορά. 

Email marketing και promotion (στάδιο 8)

Στο  επόμενο στάδιο του Customer Value Journey, ο ικανοποιημένος πελάτης σου αναλαμβάνει πιο ενεργό ρόλο. Διαφημίζει και προτείνει το brand σου στους φίλους και γνωστούς του και σου δίνει συστάσεις - νέους υποψήφιους πελάτες.

Είναι επίσης ένα πολύ σημαντικό στάδιο της αγοραστικής διαδρομής που θα πρέπει να εξετάσεις... καθώς είναι πολύ λιγότερο δαπανηρό να κερδίσεις ένα νέο πελάτη που έρχεται από σύσταση ενός ικανοποιημένου πελάτη σου σε σχέση με το να προσπαθήσεις να τον κερδίσεις μόνος σου... με διαφημίσεις, SEO ή social media.

Για το λόγο αυτό, πολλές επιχειρήσεις δίνουν ακόμα και οικονομικά κίνητρα σε πελάτες τους όταν τους φέρνουν νέους πελάτες. Για παράδειγμα, αν έχεις eshop - μπορείς να προσφέρεις μια έκπτωση στον πελάτη σου για την επόμενη αγορά του όταν σου φέρνει ένα νέο πελάτη. Επιπλέον, μπορείς να προσφέρεις έκπτωση και στο νέο πελάτη... κάνοντας το οικονομικό κίνητρο ακόμα πιο ισχυρό.

Το email marketing είναι και σε αυτό το στάδιο το πιο κατάλληλο και αποδοτικό online κανάλι για να ζητάς από τους ικανοποιημένους πελάτες σου - αυτοματοποιημένα και προσωποποιημένα - να προωθήσουν το brand σου και να σου φέρουν νέους πελάτες. 

Ο ρόλος του email marketing

Ο ρόλος του email marketing είναι να προτρέπει - απρόσκοπτα και διακριτικά - τους υποψήφιους πελάτες σου να μετακινούνται από το ένα στάδιο του Customer Value Journey στο επόμενο.

Πολλές φορές,  οι υποψήφιοι πελάτες σου μπορεί να "κολλήσουν" σε κάποιο στάδιο του Customer Value Journey. Τότε, το email marketing σού δινει τη δυνατότητα να τους "ξεκολλήσεις"... βοηθώντας τους να κάνουν  re-engage με το brand σου... ή να κατανοήσουν - θυμηθούν και να ενθουσιαστούν από την αξία του προϊόντος - υπηρεσίας που έχουν αγοράσει ώστε να προχωρήσουν στα επόμενα στάδια των επαναληπτικών πωλήσεων (Στάδιο 6: ascension) και της δημοσίευσης μια θετικής μαρτυρίας ή ενός case study (Στάδιο 7: advocate).

Τα παραπάνω γίνονται εφικτά με τις νέες τεχνολογίες που έχουν αναπτυχθεί και παρακολουθούν την online συμπεριφορά των πελατών σου και πότε προβαίνουν - ή δεν προβαίνουν - σε συγκεκριμένες ενέργειες... ώστε αυτομάτως να ενεργοποιείται  η αποστολή του αντίστοιχου email.

Με τον τρόπο αυτό, οι (υποψήφιοι) πελάτες σου λαμβάνουν emails με σχετικό - και άρα ενδιαφέρον για τους ίδιους - περιεχόμενο... αυτοματοποιημένα και προσωποποιημένα. Έτσι, διασφαλίζεις ότι στέλνεις το κατάλληλο περιεχόμενο στον κατάλληλο άνθρωπο την κατάλληλη στιγμή. Αυτό είναι μια βασικότατη προϋπόθεση επιτυχίας στο digital marketing.

Πρακτικά, για να πετύχεις όλα τα παραπάνω, θα πρέπει να δημιουργήσεις αυτοματισμούς (ή καμπάνιες) για κάθε περίπτωση. Η δημιουργία αυτών των αυτοματισμών γίνεται πάνω σε κάποιο εξειδικευμένο εργαλείο email marketing που θα πρέπει να έχεις. Στη CINNAMON Marketing, έχουμε επιλέξει και χρησιμοποιούμε το Keap και το Omnisend (για e-shops).    

Εφόσον, έχεις δημιουργήσεις τους απαραίτητους αυτοματισμούς, η αποστολή των emails γίνεται αυτοματοποιημένα και στοχευμένα... στον κατάλληλο άνθρωπο την κατάλληλη στιγμή.

Ο ρόλος του email marketing είναι να προτρέπει - απρόσκοπτα και διακριτικά - τους υποψήφιους πελάτες σου να μετακινούνται από το ένα στο επόμενο στάδιο του Custome Value Journey. Με τις νέες τεχνολογίες, είναι δυνατή η παρακολούθηση της online  συμπεριφοράς τους και πότε προβαίνουν (ή δεν προβαίνουν) σε μια συγκεκριμένη ενέργεια... ώστε ανάλογα να αποστέλλεται αυτομάτως το κατάλληλο email. Απαραίτητη προϋπόθεση είναι να κάνεις χρήση ενός εξειδικευμένου εργαλείου - λογισμικού email marketing και να έχεις δημιουργήσει τους απαραίτητους αυτοματισμούς εντός του λογισμικού. Τότε, η αποστολή των emails θα γίνεται αυτοματοποιημένα και στοχευμένα... στον κατάλληλο άνθρωπο την κατάλληλη στιγμή.

Τα 3 είδη των emails που πρέπει να στέλνεις

Για να ενεργοποιήσεις το email marketing στην επιχείρησή σου πρέπει να στέλνεις 3 είδη emails προς τους (υποψήφιους) πελάτες σου. Όλα τα emails που στέλνεις ανήκουν σε ένα από αυτά τα είδη.

Ας δούμε ποια είναι αυτά τα emails.

Transactional emails

Τα transactional emails στέλνονται αυτοματοποιημένα για να εκπληρώσουν ή να επιβεβαιώσουν μια συναλλαγή - ακόμα και αν για την ολοκλήρωση της συναλλαγής ζητάς τον χρόνο του (υποψήφιου) πελάτη σου και όχι χρήματα. Ενεργοποιούνται όταν ο πελάτης σου αγοράσει ένα προϊόν - υπηρεσία ή ζητήσει κάτι που μπορεί να  καταναλώσει δωρεάν.

Παραδείγματα transactional emails

Order confirmation emails

Όταν ο πελάτης σου αγοράσει ένα φυσικό προϊόν, τότε πρέπει να του στείλεις ένα email επιβεβαίωσης της online παραγγελίας του για να τον ενημερώσεις πως η παραγγελία του έχει ληφθεί και ξεκινά η επεξεργασία της. Αν ο πελάτης αγοράσει ένα ψηφιακό προϊόν - για παράδειγμα ένα online course - τότε πρέπει να τους στείλεις ένα email για να του δώσεις πρόσβαση στο προϊόν που αγόρασε.

Παραστατικό αγοράς

Όταν ο πελάτης σου αγοράσει κάτι, τότε πρέπει να λάβει ένα email με την απόδειξη αγοράς.

Shipping notification emails

Όταν η παραγγελία του πελάτη σου παραληφθεί από τον courier, τότε πρέπει να ενημερωθεί ο πελάτης σου ότι η παράδοση του προϊόντος του έχει ξεκινήσει.

Account creation emails

Όταν ο πελάτης σου ανοίγει λογαριασμό στο eshop σου, τότε λαμβάνει το email επιβεβαίωσης δημιουργίας του λογαριασμού του.

Refund confirmation emails

Όταν ο πελάτης σου θέλει να επιστρέψει το προϊόν που αγόρασε και ζητήσει  επιστροφή χρημάτων, τότε θα πρέπει να λάβει ένα email επιβεβαίωσης ότι του επιστρέφεις  τα χρήματα.

Support tickets

Όταν ο (υποψήφιος) πελάτης σου ανοίξει ένα ticket ή υποβάλει ένα ερώτημα μέσω μιας φόρμας επικοινωνίας στην ιστοσελίδα σου, τότε λαμβάνει ένα email που τον ενημερώνει για το ticket number (κάτι σαν αριθμός πρωτοκόλου)  ή ότι έχεις λάβει το ερώτημά του αντίστοιχα.

Password reminders

Όταν ο πελάτης σου δηλώσει ότι έχει ξεχάσει το password με το οποίο μπαίνει στο λογαριασμό του στο eshop (ή στην ιστοσελίδα σου εφόσον διαθέτεις την αντίστοιχη λειτουργία), τότε λαμβάνει ένα email αλλαγής password.

Unsubscribe confirmations 

Όταν κάποια επαφή σου θελήσει να διαγραφεί από τη λίστα επαφών σου και πατήσει το 'unsubscribe' (που βρίσκεται στο τέλος - footer κάθε email σου), τότε - αν το  επιθυμείς - μπορείς να στείλεις ένα email επιβεβαίωσης της διαγραφής του από τη λίστα επαφών σου.

Τα transactional emails  ολοκληρώνουν τη συναλλαγή που έχει ζητήσει ο (υποψήφιος) πελάτης σου. Χρησιμοποιούμε τον όρο 'συναλλαγή' με την ευρεία του έννοια... δηλαδή θεωρούμε ως 'συναλλαγή' όχι μόνο την αγορά ενός προϊόντος - υπηρεσίας αλλά κάθε αίτημα  του πελάτη σου για να λάβει κάτι.

Ο ρόλος των transactional email είναι σημαντικός καθώς ο (υποψήφιος) πελάτης σου χρειάζεται να λάβει αυτό που ζητά πριν προχωρήσει στην επόμενη 'συναλλαγή' (με άλλα λόγια, πρέπει να κλείσει το ένα θέμα πριν προχωρήσει στο επόμενο). Έτσι, εξασφαλίζεις τη συνέχεια στην αγοραστική του διαδρομή και βοηθάς στη δημιουργία δεσμών με το brand σου. 

Promotional emails 

Τα promotional emails είναι emails που στέλνονται  μαζικά για να πετύχουν μια 'συναλλαγή' προς νέους ή υφιστάμενους πελάτες ή να ενθαρύνουν τον παραλήπτη να προβεί σε μια 'συναλλαγή'.

[Σημείωση: Και πάλι, χρησιμοποιούμε τον όρο 'συναλλαγή' με  την ευρεία του έννοια, δηλαδή  θεωρούμε ως 'συναλλαγή' τις περιπτώσεις που ο πελάτης σου λαμβάνει κάτι ανταλλάσσοντάς το είτε με χρήματα είτε με τον χρόνο του.] 

Ενώ τα transactional emails στέλνονται μετά τη συναλλαγή, τα promotional emails στέλνονται πριν τη συναλλαγή... για να προτρέψουν τον παραλήπτη να προχωρήσει στη συναλλαγή.

Με τα promotional emails ζητάς κάτι. Ζητάς χρήματα όταν προσπαθείς να πουλήσεις κάτι ή ζητάς χρόνο όταν προσφέρεις κάτι δωρεάν. 

Παραδείγματα promotional emails

Θέλεις να  στέλνεις promotional emails προς τη λίστα των επαφών σου -  ή ένα μέρος της λίστας - στις ακόλουθες περιπτώσεις: 

Ειδικές προσφορές

Όταν κάνεις ειδικές προσφορές ή εκπτώσεις προϊόντων - υπηρεσιών για ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα 

Λανσάρισμα νέου προϊόντος

Όταν έχεις δημιουργήσει ένα νέο προϊόν - υπηρεσία και το λανσάρεις στην αγορά.

Νέο Lead Magnet

Όταν έχεις δημιουργήσει ένα νέο Lead Magnet (πχ. ένα νέο ebook), θέλεις να  ενημερώσεις τις επαφές σου. Το νέο ebook θα ενισχύσει το engagement των επαφών σου με το brand σου (στάδιο του Customer Valuer Journey) και το re-engagements επαφών σου που είτε δεν έχουν αγοράσει ποτέ είτε αγόρασαν κάποτε αλλά δεν προχώρησαν ποτέ σε επαναλαμβανόμενες αγορές (στάδιο 6 του Customer Value Journey).

Webinar invitations

Όταν έχεις προγραμματίσει ένα webinar (ή οποιοδήποτε online event), θέλεις να προσκαλέσεις τις επαφές σου για να το  παρακολουθήσουν. Όπως και με το Lead Magnet, έτσι και με το webinar, θα ενισχύσεις το engagement των επαφών σου με το brand σου... και το re-engagement των επαφών σου που είτε δεν αγόρασαν ποτέ κάτι είτε  αγόρασαν κάποια στιγμή αλλά δεν έγιναν επαναλαμβανόμενοι πελάτες σου.

Event announcement

Όταν έχεις προγραμματίσει ένα offline event... για παράδειγμα συμμετέχεις σε μια Έκθεση ή σε ένα δια ζώσης workshop. Ομοίως με τα webinar  invitations και τα lead magnets, ενισχύουν το (re)engagement με τις επαφές σου.

Trial offer

Όταν προσφέρεις ένα προϊόν - υπηρεσία δωρεάν για μια δοκιμαστική περίοδο.

Emails με προωθητικό περιεχόμενο

Όταν θέλεις να ενισχύσεις το awareness ενός προβλήματος - ανάγκης που αντιμετωπίζουν οι επαφές σου και να παρουσιάσεις το προϊόν σου ως τη λύση στο πρόβλημά τους... ή να ενισχύσεις το awareness μιας ευκαιρίας που έχουν οι πελάτες σου αγοράζοντας  το προϊόν - υπηρεσία σου.

Relational emails

Τα  relational emails στέλνονται μαζικά προς τη λίστα επαφών σου - ή ένα μέρος της λίστας - με σκοπό την καλλιέργεια των σχέσεων με τις επαφές σου... προσφέροντας δωρεάν αξία με το περιεχόμενό τους.

Παραδείγματα relational  emails       

Newsletters

Με τα newsletters προσφέρεις ποιοτικό και σχετικό περιεχόμενο στη λίστα επαφών σου. Με τον τρόπο αυτό, ενισχύεις την αναγνωρισιμότητά σου καθώς τους υπενθυμίζεις την παρουσία σου... τους υπενθυμίζεις ότι είσαι ο 'ειδικός' που θα πρέπει να απευθυνθούν σε περίπτωση που χρειαστούν κάτι σχετικό με το περιεχόμενο των newsletters.

Στα newsletters μπορείς να παραπέμπεις τους αναγνώστες σε ένα άρθρο στο blog της ιστοσελίδας σου... ή να βάζεις περιεχόμενο που έχεις δημοσιεύσει στα social media (ή προγραμματίζεις να δημοσιεύσεις)... ζητώντας τους παράλληλα να ακολουθήσουν το brand σου στα social  media.

Welcome emails

Τα welcome emails είναι emails με τα οποία υποδέχεσαι - καλωσορίζεις μια νέα επαφή στη λίστα σου... ή μια υφιστάμενη επαφή που κάνει μια επαναλαμβανόμενη αγορά.

Για παράδειγμα, θέλεις να υποδεχτείς κάποιον που γράφεται στη λίστα αποδεκτών του newsletter. Ομοίως, μπορεί να  θέλεις να στείλεις ένα email σε έναν υφιστάμενο πελάτη σου που έκανε upgrade σε μια υπηρεσία για να τον υποδεχτείς στο νέο 'επίπεδο' της υπηρεσίας (για παράδειγμα, αν κάποιος αποφασίσει να αναβαθμίσει μια υπηρεσία από το free trial σε κάποιο πληρωμένο πακέτο).

Μια άλλη περίπτωση ενός welcome email είναι όταν κάποιος δίνει το email του για να πάρει έκπτωση στην πρώτη αγορά του από ένα eshop και λαμβάνει αυτόματα ένα email με τον εκπτωτικό κωδικό που ταυτόχρονα τον καλωσορίζει στην "οικογένεια" του brand. 

Lead Magnet emails 

Παρόμοια περίπτωση είναι και τα lead magnet emails με τα  οποία στέλνεις το lead  magnet (πχ. το ebook) που ζήτησε κάποιος.

Τα lead magnet emails θα μπορούσαν να θεωρηθούν και ως welcome emails καθώς καλωσορίζεις μια νέα επαφή που ζήτησε το ebook και του δίνεις αυτό που ζήτησε.

Τόσο τα lead magnet emails όσο και τα welcome emails δεν ανήκουν μόνο στην κατηγορία των relational emails (καθώς καλωσορίζουν μια νέα επαφή ξεκινώντας τη δημιουργία μιας νέας σχέσης). Ανήκουν ταυτόχρονα και στην κατηγορία των transactional emails καθώς ολοκληρώνουν μια "συναλλαγή" προσφέροντας κάτι που ζήτησε ο (υποψήφιος) πελάτης (εκπτωτικό κωδικό,  lead magnet κλπ).

Surveys and reviews requests

Τα surveys and reviews emails είναι emails που στέλνεις προς τις επαφές σου ζητώντας κάποιες επιπλέον πληροφορίες ή απλά τη γνώμη τους για κάτι που αγόρασαν, αν έμειναν ευχαριστημένοι κλπ. Στην προκειμένη περίπτωση δεν τους ζητάς απαραίτητα να δημοσιεύσουν μια κριτική αλλά feedback για εσωτερική κρίση και αξιολόγηση.

Τα emails αυτά θεωρούνται ως relational emails καθώς δείχνουν το ενδιαφέρον του brand προς τον πελάτη σου. Παράλληλα,  συλλέγουν πολύτιμες πληροφορίες για την εκάστοτε επαφή οι οποίες μπορεί να αξιοποιηθούν στη συνέχεια για να τμηματοποιήσουν τις επαφές σου (segmentation).

Ανακοινώσεις διαγωνισμών (contests) 

Αν τρέχεις διαγωνισμούς, τότε θέλεις να ενημερώνεις μέσω email τις επαφές σου. Αν ο διαγωνισμός προσφέρει κάτι ενδιαφέρον και ελκυστικό, τότε οι επαφές σου μπορεί να προωθήσουν το email σε άλλες επαφές για να τις ενημερώσουν σχετικά... βοηθώντας στην αναγνωρισιμότητα του brand σου.  

Referral emails

Με τα referral emails ζητάς από τους πελάτες σου να σε συστήσουν - προτείνουν σε κάποιον γνωστό τους. Με αυτά τα emails βασίζεσαι πάνω στη σχέση που έχεις ήδη χτίσει με κάθε ικανοποιημένο πελάτη σου.

Re-engagement emails

Πολλές επαφές σου μπορεί να μην έχουν γίνει πελάτες σου ή να έγιναν κάποτε αλλά  να μην αγόρασαν ξανά για ένα μεγάλο διάστημα... και να μην αλληλεπιδρούν πλέον με τα emails σου (δηλαδή να μην τα ανοίγουν).

Φαίνεται πως η σχέση με το brand έχει φθίνει και θέλεις να την αναθερμάνεις.   

Με τα re-engagement emails στέλνεις ποιοτικό και σχετικό ενδιαφέρον προς τις επαφές σου που φαίνεται να έχουν απομακρυνθεί από το brand σου με σκοπό να αναθερμάνεις τη σχέση σας.

Για να ενεργοποιήσεις το email marketing στην επιχείρησή σου, θα πρέπει να στέλνεις 3 είδη emails προς όλες τις επαφές σου: transactional, promotional και relational emails. Όλα τα emails που στέλνεις ανήκουν σε ένα από αυτά τα είδη. Σε  μερικές περιπτώσεις, παρατηρείται επικάλυψη μεταξύ αυτών των emails, δηλαδή κάποιο email μπορεί να ανήκει ταυτόχρονα σε περισσότερα από ένα είδος. H πρόθεση που έχεις όταν στέλνεις ένα email - δηλαδή αν θέλεις να ολοκληρώσεις μια συναλλαγή (transactional), να προωθήσεις ένα προϊόν, υπηρεσία ή κάτι που προσφέρεις δωρεάν (promotional) ή να ενισχύσεις τη σχέση του brand με τις επαφές σου (relational) - καθορίζει την κατηγορία στην οποία ανήκει.

Οι 2 τρόποι αποστολής των emails

Τώρα που γνωρίζεις τα τρία είδη των emails που πρέπει να στέλνεις, ας δούμε πώς μπορείς να στέλνεις αυτά τα emails.

Υπάρχουν δύο τρόποι αποστολής των emails:

  • Broadcast emails
  • Triggered emails

Broadcast emails

Τα broadcast emails είναι emails που στέλνονται μαζικά προς τη λίστα επαφών σου (ή ένα μέρος αυτής) την ίδια χρονική στιγμή. Είναι ο τρόπος αποστολής των emails με τον οποίο είναι εξοικειωμένοι οι περισσότεροι.

Πότε να στέλνεις broadcast emails

Κατά κανόνα, οι περιπτώσεις στις οποίες ένα email πρέπει να στέλνεται ως broadcast email είναι:

  • όταν θέλεις να προωθήσεις ένα προϊόν - υπηρεσία (promotional email)
  • όταν θέλεις να ενημερώσεις για ένα time-sensitive γεγονός, πχ. τη συμμετοχή σου σε μια έκθεση, ένα διαγωνισμό ή μία προσφορά περιορισμένης χρονικής διάρκειας.

Τα broadcast emails καλύπτουν το Στάδιο 2 (re-engagement) του Customer Value Journey. Απευθύνονται σε υφιστάμενες επαφές που ήδη έχουν κάνει subscribe (Στάδιο 3 του Customer Value Journey) αλλά δεν έχουν αγοράσει ακόμα... ή  έχουν αγοράσει αλλά θέλεις να αλληλεπιδράσουν κι άλλο με το brand σου για να αγοράσουν εκ νέου.    

Σκοπός τους είναι να μετακινήσουν τον παραλήπτη στο επόμενο στάδιο... προτρέποντάς τον να κάνει μια αγορά... ή να συμμετάσχει σε ένα  event... ή να κατεβάσει ένα ebook... ή να δοκιμάσει δωρεάν ένα προϊόν -  υπηρεσία... ή να κλείσει ένα ραντεβού κλπ.

Triggered emails 

Σε αντίθεση με τα broadcast emails, τα triggered emails δεν στέλνονται μαζικά την ίδια  χρονική στιγμή. Είναι emails που στέλνονται αυτοματοποιημένα προς μια συγκεκριμένη επαφή την φορά... και η αποστολή τους ενεργοποιείται ανάλογα με κάποια συγκεκριμένη ενέργεια που έχει προηγηθεί.

Ενώ τα broadcast emails καλύπτουν το Στάδιο 2 (engagement) του Customer Value Journey (CVJ), τα triggered emails καλύπτουν όλα τα επόμενα στάδια του CVJ.

Triggered emails είναι όλα τα transactional emails. Αλλά δεν είναι μόνο αυτά.

Παραδείγματα triggered (αυτοματοποιημένων) emails

  • Όταν κάποιος κάνει subscribe και ζητά να κατεβάσει ένα ebook, τότε στέλνεται αυτοματοποιημένα  ένα email με το ebook που ζήτησε (Στάδιο 3 του CVJ)... και μια σειρά από promotional emails που σκοπεύουν στην πώληση (Στάδιο 4 του CVJ) ενός προϊόντος - υπηρεσίας που σχετίζεται με το ebook που ζήτησε.
  • Όταν κάποιος αγοράζει κάτι, τότε στέλνεται ένα ή περισσότερα emails με σκοπό να τον ενθουσιάσουν, πχ. να του δώσουν συμβουλές χρήσης του προϊόντος ή απλώς να του υπενθυμίσουν την αξία του προϊόντος (Στάδιο 5 του CVJ)
  • Όταν κάποιος αγοράζει κάτι, μπορεί να στείλεις μια σειρά από emails που προωθούν άλλα συμπληρωματικά προϊόντα για να τον προτρέψεις να αγοράσει εκ νέου (Στάδιο 6 του CVJ).
  • Όταν κάποιος αγοράζει εκ νέου,  μπορεί να στέλνεις ένα αυτοματοποιημένο email (ή περισσότερα) για να του ζητήσεις να δημοσιεύσει ένα testimonial (Στάδιο 7 του CVJ)... και στη συνέχεια ένα άλλο αυτοματοποιημένο email (ή περισσότερα) για να του ζητήσεις κάποια σύσταση (referral, Στάδιο 8 του CVJ).

Το περιεχόμενο, η χρονική στιγμή και η συχνότητα αποστολής των triggered (αυματοποιημένων) emails εξαρτάται από τη στρατηγική σου.

Σε κάθε περίπτωση, η επικοινωνία με τις επαφές σου θα πρέπει να είναι διακριτική. Για παράδειγμα, μην πεις ποτέ σε κάποιον ότι "είδα ότι κατέβασες το ebook που σου έστειλα σήμερα...". Μην ξεχνάς πως οι άνθρωποι σήμερα είναι αρκετά ευαισθητοποιημένοι σε θέματα ιδιωτικότητας και μπορεί να αισθανθούν άβολα και να κάνουν 'unsubscribe' από τη λίστα σου αν αισθανθούν ότι "παρακολουθούνται". 

Εργαλεία email marketing

Πρακτικά, για να πετύχεις όλα τα παραπάνω, δηλαδή για να μπορείς να στέλνεις broadcast ή triggered emails για κάθε περίπτωση, θα πρέπει να κάνεις χρήση ενός εξειδικευμένου λογισμικού - εργαλείου email marketing.  Εντός του λογισμικού θα πρέπει να δημιουργήσεις καμπάνιες και αυτοματισμούς για να στέλνεις broadcast και triggered emails αντίστοιχα.

Στη CINNAMON Marketing έχουμε επιλέξει και χρησιμοποιούμε - τόσο για εμάς όσο και για τους πελάτες μας - το Keap και το Omnisend (για e-shops).

Εφόσον έχεις δημιουργήσει τους απαραίτητους αυτοματισμούς στο λογισμικό - εργαλείο email marketing της επιλογής σου, η αποστολή των triggered emails γίνεται αυτοματοποιημένα και στοχευμένα... δηλαδή στον κατάλληλο άνθρωπο την κατάλληλη στιγμή.   

Για την αποστολή των transactional emails που στέλνονται αυτοματοποιημένα (triggered), μπορεί να σε βοηθήσει αντίστοιχο εργαλείο που είναι ενσωματωμένο στην πλατφόρμα στην οποία έχεις χτίσει την ιστοσελίδα σου. Για παράδειγμα,  αν έχεις ένα eshop στο Shopify, τότε το Shopify στέλνει αυτοματοποιημένo email στον πελάτη σου μετά από κάθε αγορά που επιβεβαιώνει την παραγγελία του (order confirmation email) και μια σειρά άλλων αυτοματοποιημένων transactional emails.

Υπάρχουν δύο τρόποι αποστολής των emails: broadcast και triggered emails. Τα broadcast emails στέλνονται προς το σύνολο της λίστας επαφών σου (ή ένα μέρος αυτής) μαζικά την ίδια χρονική στιγμή και καλύπτουν το Στάδιο 2 (re-engagement) του Customer Value Journey. Τα triggered emails στέλνονται αυτοματοποιημένα προς μία επαφή την φορά ανάλογα με μια συγκεκριμένη ενέργεια που έχει προηγηθεί και καλύπτουν όλα τα επόμενα στάδια του Customer Value Journey (subscribe, conversion κλπ).  Για να εφαρμόσεις το email marketing στην επιχείρησή σου και να στέλνεις τα κατάλληλα emails στον κατάλληλο άνθρωπο την κατάλληλη στιγμή, χρειάζεσαι ένα εξειδικευμένο λογισμικό - εργαλείο email marketing.

Δείκτες απόδοσης του email marketing

Τώρα που γνωρίζεις το ρόλο του email marketing σε κάθε στάδιο του Customer Value Journey, τα emails που πρέπει να στέλνεις και πώς να τα στέλνεις, ας δούμε πώς να αξιολογείς την απόδοση των emails σου. 

Φυσικά, αυτό που πάντα μετρά στο τέλος είναι οι πωλήσεις και τα κέρδη σου... αλλά πριν φτάσεις στον τελικό στόχο, υπάρχουν μικρότεροι ενδιάμεσοι στόχοι και δείκτες απόδοσης που θα πρέπει να εξετάζεις. Αν παρακολουθείς τους ενδιάμεσους στόχους (και αντίστοιχους δείκτες απόδοσης) θα είσαι σε θέση να εντοπίζεις αν κάτι δεν πάει καλά και να το διορθώνεις εγκαίρως.

Ας δούμε τους κυριότερους δείκτες απόδοσης του email marketing.

Key metrics

Οι σημαντικότεροι δείκτες απόδοσης του email marketing είναι:

  • Open rates
  • Click rates
  • Click-to-open rates
  • Unsunbscribe rates
  • Spam rates

Open rates

Open rate είναι το ποσοστό των μοναδικών παραληπτών που ανοίγουν το email σε σχέση με το σύνολο των παραληπτών.

Τα open rates των καμπανιών σου στο email marketing αποτελούν ένδειξη:

  • της ελκυστικότητας του τίτλου του email (όσο πιο ελκυστικός είναι ο τίτλος τόσο υψηλότερο είναι το open rate)
  • της ποιότητας των αποδεκτών των emails σου
  • του ενδιαφέροντος των αποδεκτών των emails σου

Επίσης, όταν τα open rates είναι ιδιαίτερα χαμηλά, μπορεί να υπάρχει κάποιο πρόβλημα με το deliverability των emails σου... δηλαδή κατά πόσο τα emails σου φτάνουν στο inbox των παραληπτών και δεν πηγαίνουν στα spams. 

Πόσο όμως πρέπει να είναι  το πραγματικό open rate των emails σου για να θεωρηθεί ικανοποιητικό; Αυτό - καταρχάς - εξαρτάται από το είδος του email που στέλνεις.

[Σημείωση: στη συνέχεια θα δούμε ότι οι πραγματικοί δείκτες απόδοσης του email marketing εξαρτώνται και από τον κλάδο σου και το μέγεθος της λίστας των αποδεκτών σου].

Για παράδειγμα, στα transactional emails, το open rate θα πρέπει να είναι ˃80%. Είναι σχετικά υψηλό διότι το transactional email στέλνεται αμέσως μετά από μια ενέργεια ή ένα αίτημα του παραλήπτη (πχ. όταν βάζει μια παραγγελία) για να απαντήσει στο αίτημα... και ο παραλήπτης θα το ανοίξει διότι το περιμένει ως απάντηση στο αίτημά του.

Στα broadcasted emails, το open rate θα πρέπει να είναι ˃20%.

Στα triggered emails,  το open rate θα πρέπει να είναι ˃25%. Είναι λιγάκι υψηλότερο (σε σχέση με το open rate των broadcasted emails) διότι έπεται μιας ενέργειας του παραλήπτη που υποδηλώνει - φανερώνει τη συμπεριφορά του,  την τωρινή  κατάστασή του (πχ. νέος πελάτης ή  επαναλαμβανόμενος πελάτης) ή το ενδιαφέρον του... και για  το  λόγο αυτό, είναι πιο στοχευμένο  σε σχέση με ένα broadcast email.

Οι παραπάνω ελάχιστοι δείκτες μεταβάλλονται ανάλογα  με τον κλάδο στον οποίο δραστηριοποιείσαι και το μέγεθος της λίστας σου. Για παράδειγμα, όσο μεγαλώνει η λίστα των επαφών σου τόσο μειώνονται τα open rates. Το ίδιο ισχύει και για τα click rates και click-to-open rates που παρουσιάζουμε στη συνέχεια. 

Click rates

Click rate είναι το ποσοστό των μοναδικών παραληπτών που κλικάρουν πάνω σε ένα σύνδεσμο που βρίσκεται εντός του email σου σε σχέση με το σύνολο των παραληπτών.

Τα click rates των emails σου αποτελούν ένδειξη για:

  • την ποιότητα του περιεχομένου των emails σου
  • την ποιότητα των παραληπτών των emails σου

Στα transactional emails, το click rate θα πρέπει να είναι ˃10%.

Στα promotional emails, το click rate θα πρέπει να είναι ˃2%.

Στα relational emails, το click rate θα πρέπει να είναι ˃3%.

Click-to-open rates

Click-to-open rate είναι το ποσοστό των μοναδικών παραληπτών που κλικάρουν πάνω σε ένα σύνδεσμο που βρίσκεται εντός του email σου σε σχέση με τον αριθμό των μοναδικών παραληπτών που άνοιξαν το email σου.

[Σημείωση: τα click rates και  click-to-open rates είναι παρόμοιοι δείκτες (καθώς σχετίζονται με τον αριθμό των clicks εντός των emails σου) και δεν χρειάζεται να παρακολουθείς και τους δύο. Επίλεξε έναν και μείνε με αυτόν].

Στα transactional emails, το click-to-open rate θα πρέπει να είναι ˃25%.

Στα broadcasted emails, το click-to-open rate θα πρέπει να είναι ˃20%.

Στα triggered emails, το click-to-open rate θα πρέπει να είναι ˃20%.

Όπως στα open rates, έτσι και στα  click-to-open rates (ή  click rates), οι προαναφερόμενοι ελάχιστοι δείκτες μεταβάλλονται ανάλογα με τον κλάδο στον οποίο δραστηριοποιείσαι και το μέγεθος της λίστας σου. Για παράδειγμα, όσο μεγαλύτερη είναι η λίστα σου τόσο μειώνονται οι δείκτες απόδοσης (ως ποσοστά επί του συνόλου της λίστας επαφών σου και παραληπτών των emails σου).

Unsubscribe and spam rates

Unsunbscribe rate είναι το ποσοστό των παραληπτών που διαγράφηκαν από τη λίστα σου (δηλαδή έκαναν unsubscribe) σε σχέση με το σύνολο των παραληπτών.

Tο unsubscribe rate θα πρέπει να είναι ˂0,5% επί του συνολικού αριθμού των emails σου.

Spam rate είναι το ποσοστό των παραληπτών που δήλωσαν το email σου ως spam, έκαναν block (ή complaint) σε σχέση με το σύνολο των παραληπτών.

Το spam rate θα πρέπει να είναι  ˂0,1% επί του συνολικού αριθμού των emails σου.

Τα unsubscribe and spam rates αποτελούν ενδείξεις για: 

  • την ποιότητα του περιεχομένου των emails σου
  • την ποιότητα των αποδεκτών των emails σου  

Παρακολούθηση των key metrics και εργαλείο email marketing

Όπως έχουμε πει, για να εφαρμόσεις το email marketing στην επιχείρησή σου χρειάζεσαι ένα εξειδικευμένο εργαλείο - λογισμικό... στο οποίο θα πρέπει να στήνεις τις καμπάνιες και τους αυτοματισμούς ανάλογα με τη στρατηγική σου.

Κάθε σύγχρονο εργαλείο email marketing καταγράφει τους παραπάνω δείκτες απόδοσης (open rates, click rates, click-to-open rates, unsunbrcibe και spam rates)... και παρέχει χρήσιμα reports που σε βοηθούν να αξιολογείς την απόδοση του email  marketing, να εντοπίζεις όταν κάτι δεν αποδίδει ικανοποιητικά και να το βελτιώνεις.

Βέλτιστες πρακτικές (best practices) του email marketing

Πώς όμως μπορείς να βελτιώσεις την απόδοση του email marketing στην επιχείρησή σου; 

Ακολουθούν οι σημαντικότερες βέλτιστες πρακτικές που θα σε βοηθήσουν να αυξήσεις τα open rates και τα click rates ώστε περισσότεροι άνθρωποι να καταναλώνουν το περιεχόμενό των emails σου.

Testing

Επειδή κάθε επιχείρηση είναι διαφορετική και απευθύνεται στο δικό της μοναδικό κοινό, το testing είναι μία από τις πιο σημαντικές βέλτιστες πρακτικές (όχι μόνο στο email marketing αλλά γενικότερα στο digital marketing). Τα σημαντικότερα στοιχεία που θα πρέπει να τεστάρεις και να δοκιμάζεις είναι ο τίτλος του email, το copy (περιεχόμενο) του email και η ημέρα/ώρα αποστολής του. Δοκίμασε διάφορες επιλογές για να δεις τι δουλεύει καλύτερα με το δικό σου κοινό (target audience).

Να ακούς το κοινό σου

Οι παραλήπτες των emails σου θα σου πουν τι τους αρέσει και τι όχι. Προσπάθησε να τους ακούσεις καθώς θα σε βοηθήσει να εντοπίσεις περιοχές βελτίωσης που δεν θα μπορούσες να σκεφτείς μόνος σου.

Σκέψου καλά τους τίτλους των emails

Ένας ελκυστικός τίτλος θα σε βοηθήσει να αυξήσεις τα open rates. Αυτός είναι ο σκοπός του... καθώς ο παραλήπτης θα αποφασίσει να ανοίξει το email ή όχι κρίνοντας από τον τίτλο που διάβασε. Προσπάθησε να γράφεις τίτλους που κάνουν το κοινό σου να θέλει να ανοίξει το email σου.

Όμως, μην το παρακάνεις... καθώς ο τίτλος πρέπει να συμβαδίζει με το περιεχόμενο του email. Αν ο τίτλος δημιουργεί υψηλές προσδοκίες στον παραλήπτη για την αξία του email σου αλλά το περιεχόμενο δεν ανταποκρίνεται στις υψηλές προσδοκίες που δημιούργησε ο τίτλος, τότε το κοινό σου θα καταλάβει - αργά ή γρήγορα - πως υπερβάλεις με τους τίτλους σου και τα open rates των επόμενων emails σου θα αρχίσουν να μειώνονται.

Οι τίτλοι των emails  σου θα πρέπει να έχουν στοιχεία:

  • περιέργειας. Δηλαδή να δημιουργούν την περιέργεια στον αποδέκτη να θέλει να το ανοίξει.
  • αρνητικά. Δηλαδή να "ακουμπούν" σε ένα πρόβλημα, μια ανάγκη ή ένα ατυχές γεγονός. Ως καταναλωτές νοιαζόμαστε για τις ανάγκες μας και η αναφορά σε μια τέτοια ανάγκη στον τίτλο ενός email κερδίζει το αρχικό ενδιαφέρον μας.
  • χιούμορ. Το χιούμορ πάντα πουλάει. Όμως χρειάζεται προσοχή καθώς θα  πρέπει  να είναι ένα είδος χιούμορ που καταλαβαίνει το κοινό σου.
  • προσωποποιημένα. Για  παράδειγμα, να περιέχουν το όνομα του παραλήπτη (τα σύγχρονα εργαλεία email marketing δίνουν τη δυνατότητα να στέλνεις μαζικά broadcast ή triggered emails με το όνομα του εκάστοτε παραλήπτη... ώστε ο κάθε παραλήπτης να βλέπει το όνομά του στον τίτλο του email).

Δεν σημαίνει πως κάθε τίτλος πρέπει να περιέχει και τα τέσσερα προαναφερόμενα στοιχεία. Όμως, θα πρέπει να περιέχει τουλάχιστον ένα από αυτά. Όπως είπαμε, δοκιμάζοντας διάφορες παραλλαγές θα δεις τι ταιριάζει καλύτερα στο κοινό σου.    

Να  χρησιμοποιείς CTA (call-to-action)

Με κάθε email σου πρέπει να προτρέπεις τον παραλήπτη να προβεί σε μια συγκεκριμένα ενέργεια... αφού πρώτα το ανοίξει και καταναλώσει το περιεχόμενό του. Αυτή η ενέργεια λέγεται call-to-action (ή κουμπί προτροπής).

Το CTA μπορεί να είναι να επισκεφθεί μια σελίδα στο website σου... να συμπληρώσει μια φόρμα... να κλείσει  ραντεβού... να αγοράσει ένα προϊόν κλπ. Έτσι άλλωστε επιττυγχάνεται ο βασικός ρόλος του email marketing που είναι να μετακινεί τους παραλήπτες και (υποψήφιους) πελάτες σου στο επόμενο στάδιο του Customer Value Journey.

Μία καλή πρακτική είναι κάθε email να έχει ένα CTA και έως τρία links. Για παράδειγμα, αν το CTA είναι να επισκεφθεί μια σελίδα στο website σου για να μάθει περισσότερα, τότε μπορείς να προσθέσεις ένα κουμπί που να λέει "Μάθε περισσότερα" και εντός του κειμένου άλλα δύο links (με διαφορετικές λέξεις - φράσεις) που να οδηγούν στην ίδια σελίδα.  

Όμως, ο αριθμός των CTAs και των links εξαρτάται και από το μέγεθος του κειμένου του email σου. Σε γενικές γραμμές, δεν πρέπει να γεμίζεις το περιεχόμενό σου με πολλά links. Αυτό αυξάνει την πιθανότητα να θεωρηθεί το email σου ως spam και να μην καταλήξει στο inbox του παραλήπτη... ενώ παράλληλα δεν προσφέρει καλή εμπειρία στον παραλήπτη καθώς δεν τον βοηθά να καταναλώσει το περιεχόμενο απερίσπαστος.    

Ο αποστολέας των emails σου να είναι πραγματικό πρόσωπο      

Με τα emails θέλεις να αλληλεπιδράς με το κοινό σου και να χτίζεις σχέσεις εμπιστοσύνης. Την ίδια προσδοκία έχει και το κοινό σου. Θέλουν να αισθάνονται πως αλληλεπιδρούν με έναν πραγματικό άνθρωπο... και όχι με το brand αόριστα.

Για το λόγο αυτό, θα πρέπει να συμπληρώνεις το πεδίο "from" πριν στείλεις το email με το όνομα ενός πραγματικού αποστολέα... ώστε ο παραλήπτης να βλέπει το όνομα του αποστολέα πριν ανοίξει το email. Ο ίδιος αποστολέας θα πρέπει να υπογράφει το email.

Εφόσον υπάρχει πραγματικός αποστολέας, μπορείς να προσθέσεις και το brand σου. Για παράδειγμα, μπορείς να συμπληρώσεις το πεδίο "field" ως εξής: Νίκος από την [Χ] (όπου Χ το brand σου)... και εντός του email, στο πάνω μέρος να υπάρχει το λογότυπό σου.

Μην χρησιμοποιείς πολλές εικόνες

Αν έχεις e-shop και βασίζεσαι στις φωτογραφίες των προϊόντων σου, τότε αυτή η πρακτική δεν ισχύει για σένα. Μπορείς να χρησιμοποιήσεις εικόνες.

Αν όμως δεν είναι απαραίτητο, μην βάζεις εικόνες στο περιεχόμενο του email σου (με την εξαίρεση ενός λογοτύπου ή  banner στην αρχή). Όταν ένα email έχεις πολλές εικόνες, υπάρχει μεγαλύτερο ρίσκο να καταλήξει στην κατηγορία 'promotional' του παραλήπτη σου. Για ένα eshop αυτό δεν είναι απαραίτητα κακό, αλλά αν πουλάς υπηρεσίες είναι προτιμότερο να το αποφεύγεις.

Να διατηρείς μια καλή list hygiene

Ανά τακτά χρονικά διαστήματα - για παράδειγμα κάθε εξάμηνο - να εξετάζεις την υγιενή της λίστας σου. Ως "list hygiene" μπορείς να θεωρείς την ποιότητα - σχετικότητα των επαφών σου με το brand. 

Με την πάροδο του χρόνου, η ποιότητα - σχετικότητα της λίστας σου θα εξασθενεί. Θα έχεις επαφές που κάποτε έδειξαν κάποιο ενδιαφέρον για το brand σου αλλά πλέον έχασαν αυτό το ενδιαφέρον και δεν αλληλεπιδρούν με τα emails σου για μεγάλο χρονικό διάστημα.

Αυτό επηρεάζει αρνητικά τα open rates, τα click rates και την αξιοπιστία σου - ως sender (αποστολέας) στους email service providers... αυξάνοντας τελικώς την πιθανότητα να καταλήγουν τα emails σου στα spam και όχι στο inbox του παραλήπτη.

Τι πρέπει να κάνεις; Να τους διαγράψεις από τη λίστα σου. Έτσι θα βελτιώσεις τους δείκτες απόδοσης και την αξιοπιστία σου ως sender στους email service providers.

Δεν χρειάζεται να διατηρείς επαφές που δεν ανοίγουν τα emails σου για μεγάλο χρονικό διάστημα. Μια κακή list hygiene αυξάνει τις πιθανότητες να καταλήγουν τα emails σου ως spam στους παραλήπτες. Σίγουρα δεν το θέλεις αυτό.

Τμηματοποίησε τις επαφές σου (list segmentation)

Το συνηθέστερο λάθος που κάνουν οι περισσότερες επιχειρήσεις με το email marketing είναι ότι στέλνουν ένα email (πχ. ένα newsletter) σε όλες τις επαφές τους. Τις περισσότερες φορές αυτό είναι λάθος.

Δεν έχουν όλες οι επαφές σου το ίδιο ενδιαφέρον σε σχέση με το brand σου... και δεν βρίσκονται όλες οι επαφές σου στο ίδιο στάδιο της αγοραστικής διαδρομής τους (Customer Value Journey). Επομένως, δεν μπορείς να μιλάς σε όλες τις επαφές σου με τον ίδιο τρόπο.

Και δεν πρέπει να ενοχλείς τις επαφές σου με περιεχόμενο που δεν θέλουν. Αν το κάνεις, θα τους χάσεις - αργά ή γρήγορα.  

Προϋπόθεση επιτυχίας στο email marketing είναι να στέλνεις το κατάλληλο μήνυμα στον κατάλληλο άνθρωπο. Τα emails σου πρέπει να είναι στοχευμένα. Για το λόγο αυτό, θα πρέπει να τμηματοποιήσεις τις επαφές σου... ώστε να είσαι σε θέση να στέλνεις το κατάλληλο email στις κατάλληλες επαφές (list segment).  

Πώς να τμηματοποιείς τις επαφές σου (list segmentation)

Η τμηματοποίηση των επαφών σου είναι απολύτως απαραίτητη. Χωρίς τμηματοποίηση δεν μπορείς να στένεις το  κατάλληλο περιεχόμενο στον κατάλληλο κοινό... και το email marketing δεν θα σου φέρει αξιόλογα αποτελέσματα.

Πώς όμως μπορείς να τμηματοποιήσεις τις επαφές σου;

Υπάρχουν δύο (2) βασικά είδη τμηματοποιήσεων:

  • Στατική τμηματοποίηση
  • Κυλιόμενη τμηματοποίηση

Στατική τμηματοποίηση επαφών

Στην στατική τμηματοποίηση οι επαφές σου παραμένουν σε ένα συγκεκριμένο τμήμα επαφών για πάντα ή τουλάχιστον για ένα μεγάλο χρονικό διάστημα.

Για παράδειγμα, η τμηματοποίηση των επαφών σου με βάση το φύλο τους είναι στατική. Άλλα παραδείγματα στατικής τμηματοποίησης είναι η τμηματοποίηση με βάση τον τόπο διαμονής, το επάγγελμα, την οικογενειακή κατάσταση και άλλα δημογραφικά στοιχεία... καθώς αυτά παραμένουν σταθερά για τουλάχιστον ένα μεγάλο χρονικό διάστημα.

Κυλιόμενη τμηματοποίηση επαφών

Στην κυλιόμενη τμηματοποίηση οι επαφές σου βρίσκονται σε ένα συγκεκριμένο τμήμα επαφών προσωρινά ή για μικρό χρονικό διάστημα.

Αυτό συμβαίνει επειδή έχουν  προβεί πρόσφατα σε μια ενέργεια που τους διαφοροποιεί από τη μεγάλη μάζα των επαφών σου. Για παράδειγμα, εκδήλωσαν ενδιαφέρον ή συμμετείχαν σε μια εκδήλωση, ζήτησαν να κατεβάσουν ένα e-book, ενδιαφέρθηκαν για ένα συγκεκριμένο προϊόν, αγοράσαν για πρώτη φορά (νέοι πελάτες) ή αγόρασαν ένα συγκεκριμένο προϊόν. Επειδή προέβησαν σε μια συγκεκριμένη ενέργεια, γνωρίζεις περισσότερα για αυτούς και τους στέλνεις τα αντίστοιχα emails (αυτοματοποιημένα)... τα οποία στέλνονται μόνο σε αυτούς και όχι στο σύνολο της λίστας σου.

Τα transactional  και triggered  emails στέλνονται ως αποτέλεσμα  μιας κυλιόμενης τμηματοποίησης βάσει συγκεκριμένης ενέργειας μιας συγκεκριμένης επαφής... και στέλνονται στον χρόνο που γίνεται αυτή η ενέργεια.

Στη συνέχεια θα αναφερθούμε σε δύο κατηγορίες τμηματοποίησης επαφών που χρήζουν ιδιαίτερης αναφοράς: την τμηματοποίηση με βάση τη συχνότητας αγοράς και την τμηματοποίηση με βάση το ενδιαφέρον.

[Σημείωση: Μπορείς να θεωρήσεις τις συγκεκριμένες τμηματοποιήσεις ως στατικές ή κυλιόμενες ανάλογα με την  περίπτωση, ειδικότερα ανάλογα με πόσο διάστημα παραμένουν οι επαφές σου στα αντίστοιμα τμήματα επαφών.]

Τμηματοποίηση επαφών με βάση τη συχνότητα αγοράς

Η τμηματοποίηση επαφών με βάση τη συχνότητα είναι μια τμηματοποίηση που ξεχωρίζει τους καλούς (επαναλαμβανόμενους) πελάτες σου από όλους τους υπόλοιπους. 

Υπάρχουν πολλοί λόγοι που θέλεις να ξεχωρίσεις τους καλούς πελάτες σου από την υπόλοιπη λίστα. Ανάλογα με την πολιτική σου, μπορεί να θέλεις να κάνεις ιδιαίτερες προσφορές στους καλούς πελάτες σου, να τους προσφέρεις δωρεάν μεταφορικά, να τους ενημερώνεις πρώτους για νέα προϊόντα (πριν ενημερώσεις την υπόλοιπη λίστα σου) ή απλά να τους ευχηθείς στην ονομαστική τους εορτή.

Οι επιχειρήσεις που εφαρμόζουν ένα Customer Loyalty Program (Πρόγραμμα Επιβράβευσης Πελατών) τμηματοποιούν τους πελάτες τους με βάση τη συχνότητα ή/και την αξία των αγορών του κάθε πελάτη... και προσφέρουν ανάλογα προνόμια.   

Τμηματοποίηση επαφών με βάση το ενδιαφέρον

Η τμηματοποίηση επαφών με βάση το ενδιαφέρον τους είναι μία κλασσική αλλά ιδιαίτερα χρήσιμη τμηματοποίηση. Μόνο όταν γνωρίζεις το ενδιαφέρον των επαφών σου μπορείς να στέλνεις σχετικό περιεχόμενο σε συγκεκριμένα τμήματα των επαφών σου... αντί να κάνεις το λάθος των περισσοτέρων που στέλνουν τα πάντα στους πάντες.

Πώς όμως μπορείς να μάθεις το ενδιαφέρον των επαφών σου και να τους τμηματοποιήσεις ανάλογα;

Ένας τρόπος είναι ανάλογα με το φύλο ή τις αγορές που έχουν κάνει από το κατάστημά σου. Για παράδειγμα, μία γυναίκα που αγοράζει γυναικεία παπούτσια πιθανότατα ενδιαφέρεται να μαθαίνει για νέες παραλαβές γυναικείων παπουτσιών... αλλά όχι για ανδρικά παπούτσια.    

Αν έχεις στην ιστοσελίδα σου ένα Lead Magnet (πχ. ebook) και κάποιος σου ζητήσει το συγκεκριμένο ebook, καταλαβαίνεις ότι αυτός ενδιαφέρεται για το θέμα του ebook που ζήτησε και του στέλνεις (αυτοματοποιημένα) emails για να γνωρίσει καλύτερα ένα σχετικό προϊόν - υπηρεσία σου.

Παραδείγματα τμηματοποίησης επαφών με βάση το ενδιαφέρον τους

Για παράδειγμα, στην ιστοσελίδα μας έχουμε ανεβάσει το ebook με τίτλο Κάνε την ιστοσελίδα σου να πουλάει. Όταν κάποιος ζητήσει το συγκεκριμένο ebook, καταλαβαίνουμε πως πιθανότατα ενδιαφέρεται να δημιουργήσει μια νέα ιστοσελίδα ή να αναβαθμίσει την υφιστάμενη ιστοσελίδα του. Εκδηλώνοντας το ενδιαφέρον του αυτό, μπαίνει στην αντίστοιχη λίστα επαφών μας και την αντίστοιχη email campaign... και λαμβάνει μια σειρά emails που τον βοηθούν να γνωρίσει καλύτερα την αντίστοιχη υπηρεσία μας.

Με την καμπάνια αυτή, προσπαθούμε να τον μετακινήσουμε στο επόμενο στάδιο του Customer Value Journey και τον προτρέπουμε να κλείσει ένα ραντεβού μαζί μας για να συζητήσουμε περαιτέρω... αλλά γνωρίζουμε πως ακόμα και αν δεν το κάνει, του έχουμε στείλει σχετικό και χρήσιμο περιεχόμενο που του προσφέρει αξία... προωθώντας παράλληλα την υπηρεσία μας.  Γνωρίζουμε πως στέλνουμε το κατάλληλο μήνυμα στον κατάλληλο άνθρωπο την κατάλληλη στιγμή.

Όταν θέλεις να προωθήσεις ένα προϊόν - υπηρεσία και δεν θέλεις να στείλεις ένα email στο σύνολο των επαφών σου αλλά μόνο σε όσους ενδιαφέρονται, μπορείς να δημοσιεύσεις αρχικά στο blog της ιστοσελίδας σου ένα ενημερωτικό άρθρο... που μιλά για ένα πρόβλημα ή μια ανάγκη που έχουν όσοι αγοράζουν αυτό το προϊόν - υπηρεσία.      

Για παράδειγμα, η GE SUPPLiES θέλησε να προωθήσει στις επαφές της ένα νέο προϊόν της... ένα νέο κολαούζο εκτόνωσης. Αντί να στείλουμε ένα προωθητικό email σε όλες τις επαφές, ως πρώτο βήμα δημοσιεύσαμε στο blog της ιστοσελίδας της εταιρίας το άρθρο Κολαούζα εκτόνωσης: Ποια είναι τα προτερήματά τους έναντι των κολαούζων κοπής. Αρχικά, στείλαμε ένα newsletter με αναφορά στο εν λόγω άρθρο... και τμηματοποιήσαμε όσους κλίκαραν πάνω στον αντίστοιχο σύνδεσμο και μπήκαν στην ιστοσελίδα της εταιρίας για να διαβάσουν το άρθρο... εκδηλώνοντας με τον τρόπο αυτό το ενδιαφέρον τους για κολαούζα εκτόνωσης. Στη συνέχεια στείλαμε ένα δεύτερο email παρουσιάζοντας το νέο κολαούζο εκτόνωσης της GE SUPPLiES μόνο σε όσους είχαν εκδηλώσει το σχετικό ενδιαφέρον (κλικάροντας στον αντίστοιχο σύνδεσμο του πρώτου email).

Με τον τρόπο αυτό, μπορείς να στέλνεις το κατάλληλο περιεχόμενο στους κατάλληλους ανθρώπους την κατάλληλη στιγμή. Έτσι, αυξάνεις τα open rates και click rates των emails σου, προσφέρεις αξία στις επαφές σου και χτίζεις σχέσεις εμπιστοσύνης με το brand σου... χωρίς να ενοχλείς ή να σπαμάρεις.  

Πώς να χτίσεις τη λίστα επαφών

Για να εφαρμόσεις το email marketing στην επιχείρησή σου χρειάζεσαι επαφές που σου έχουν δώσει τουλάχιστον το email τους... ώστε να μπορείς να επικοινωνείς μαζί τους. Επομένως, θα πρέπει να δουλέψεις για να κερδίσεις επαφές και να χτίσεις τη λίστα σου.

Πώς όμως μπορείς να χτίσεις μία λίστα επαφών που να είναι υποψήφιοι πελάτες σου ώστε να τους στέλνεις emails;

Αν δούμε ξανά τα 8 στάδια της αγοραστικής διαδρομής των υποψήφιων πελατών σου, η δημιουργία λίστας επαφών βρίσκεται στο Στάδιο 3 (subscribe). 

email marketing δημιουργία λίστας επαφών

Ο υποψήφιος πελάτης σου έχει μάθει για την επιχείρησή σου και έχει ξεκινήσει και αλληλεπιδρά με το περιεχόμενο της ιστοσελίδας σου. Επειδή δείχνει κάποιο αρχικό ενδιαφέρον, είναι η κατάλληλη στιγμή για να έρθεις σε επαφή μαζί του. Στο στάδιο αυτό, του ζητάς το email του για να τον ενημερώσεις σχετικά με το ενδιαφέρον που έχει δείξει.

Η φόρμουλα δημιουργίας λίστας επαφών

Πώς όμως ζητάς το email του υποψήφιου πελάτη σου;

Η απάντηση είναι προσφέροντάς του ένα ελκυστικό Lead Magnet.

Υπάρχουν διάφορες μορφές που μπορεί να έχει ένα Lead Magnet (θα τις δούμε στη συνέχεια)... ωστόσο για την ώρα σκέψου πως το Lead Magnet έχει τη μορφή ενός e-book. Θα πρέπει λοιπόν να προσφέρεις ένα ελκυστικό e-book στον υποψήφιο πελάτη σου.

Τo e-book θα πρέπει να έχει περιεχόμενο που είναι σχετικό με το ενδιαφέρον που έχει δείξει ο υποψήφιος πελάτης σου, να έχει πολύτιμη αξία για εκείνον και να είναι αρκετά ελκυστικό ώστε να τον κάνει να θέλει να σου δώσει το email του ως αντάλλαγμα για να το λάβει.

Για να είναι ελκυστικό ένα e-book (και κάθε άλλη μορφή Lead Magnet), θα πρέπει να έχει τα ακόλουθα τρία στοιχεία:

  • Να απαντά σε ένα πραγματικό πρόβλημα ή ανάγκη του υποψήφιου πελάτη σου.
  • Να προσφέρει μια συγκεκριμένη λύση στο πρόβλημά του.
  • Να απευθύνεται σε ένα συγκεκριμένο κοινό (target audience) - Customer Avatar της επιχείρησής σου. 

Εκτός από ένα ελκυστικό  Lead Magnet, θα πρέπει η ιστοσελίδα σου να περιέχει ένα μηχανισμό συλλογής emails... δηλαδή, ένα μηχανισμό που να επιστρέπει στον επισκέπτη της να σου δώσει το email του και να λάβει αυτομάτως το Lead Magnet.

Χρειάζεσαι όμως και κάτι άλλο: Επισκεψιμότητα στην ιστοσελίδα σου. Με την επισκεψιμότητα κερδίζεις επαφές που δείχνουν ενδιαφέρον για αυτό που προσφέρεις... κάτι που είναι απαραίτητη προϋπόθεση πριν ζητήσεις το email τους.

Συνοψίζοντας, χρειάζεσαι τα ακόλουθα τρία στοιχεία για να δημιουργήσεις τη λίστα επαφών σου:

  • Ελκυστικό Lead Magnet
  • Μηχανισμό συλλογής emails
  • Επισκεψιμότητα στην ιστοσελίδα σου

Έτσι, καταλήγουμε στην παρακάτω φόρμουλα δημιουργίας λίστας επαφών:

Ελκυστικό Lead Magnet + Μηχανισμός συλλογής emails x Επισκεψιμότητα = Λίστα επαφών 

Μορφές & παραδείγματα Lead Magnets

To e-book είναι  μια μορφή ενός Lead Magnet. Είναι αρκετά συνήθης μορφή, δεν είναι όμως η μοναδική.

Οι μορφές που μπορεί να έχει το  Lead Magnet της επιχείρησής σου εξαρτάται από το αντικείμενο και το target audience -  Customer Avatar που θέλεις να εξυπηρετήσεις.

Έχουμε παρατηρήσει πως οι πιο πετυχημένες μορφές ενός Lead Magnet είναι οι εξής:   

  • ebooks ή reports (σε μορφή pdf)
  • εργαλεία ή templates
  • quiz και αξιολογήσεις
  • video, webinar, demo ή κάποιο online event
  • εκπτωτικά κουπόνια ή διαγωνισμοί (για eshops).

Παραδείγματα Lead Magnets

Η iSecurity - εταιρία εγκατάστασης συναγερμών με κάμερες - προσφέρει στην ιστοσελίδα της το ebook με τίτλο 6+1 κρίσιμα σημεία για την προστασία σας στο οποίο εξηγεί τι πρέπει να διαθέτει ένα σύστημα συναγερμού για να προστατεύει αποτελεσματικά.

παράδειγμα lead magnet ebook

Στη CINNAMON Marketing προσφέρουμε το εργαλείο που χρησιμοποιούμε για να  προδιαγράψουμε το προφίλ του ιδανικού πελάτη... τόσο για τη δική μας εταιρία όσο και για τους πελάτες μας. Στο άρθρο μας Customer Avatar: Μάθε τον πελάτη σου εξηγούμε πόσο κομβικό είναι για το marketing κάθε επιχείρησης να γνωρίζει τον πελάτη στον οποίο  απευθύνεται και προτρέπουμε τον επισκέπτη να κατεβάσει το αντίστοιχο εργαλείο... για να προδιαγράψει το προφίλ του ιδανικού πελάτη του.

παράδειγμα lead magnet

Ένα από τα μεγαλύτερα ανθοπωλεία της Αττικής Harmantas Floral Creations προσφέρει μία έκπτωση σε νέους πελάτες για να δημιουργήσει τη δική του λίστα επαφών. 

chapter5 emailmarketing leadmagnet example3

Τέλος, μπορείς να σκεφτείς και Lead Magnets που λειτουργούν offline. Για παράδειγμα, η GE SUPPLiES - εταιρία προμήθειας εργαλείων και εξοπλισμού προς μηχανουργεία - δημιούργησε ένα διαγωνισμό - κλήρωση στο πλαίσιο της συμμετοχής της σε πρόσφατη έκθεση.

παράδειγμα lead magnet κλήρωση

Τα δώρα της κλήρωσης ήταν εργαλεία που χρησιμοποιούν οι μηχανουργοί CNC... επομένως ο κάθε συμμετέχων στην κλήρωση δήλωνε με τη συμμετοχή του την επαγγελματική ιδιότητά του (μηχανουργός CNC) και το ενδιαφέρον του για τα συγκεκριμένα προϊόντα. 

Οι 5 καμπάνιες email που πρέπει να χτίσεις

Μέχρι  τώρα έχουμε εξετάσει το ρόλο που παίζει το email marketing στην αγοραστική διαδρομή των πελατών σου (Customer Value Journey), τα τρία είδη των emails που πρέπει να στέλνεις (transactional, promotional, relational), τους δύο τρόπους αποστολής των emails (broadcast, triggered), τους δείκτες απόδοσης, τις βέλτιστες πρακτικές, πώς να τμηματοποιείς τις επαφές σου και πώς να χτίσεις τη λίστα επαφών σου.

Λείπει όμως κάτι. Τι περιεχόμενο πρέπει να έχουν τα emails που στέλνεις στις  επαφές σου;

Ας δούμε τις πέντε (5) καμπάνιες email marketing που θα πρέπει να τρέχεις - στο πλαίσιο μιας ολοκληρωμένης στρατηγικής email marketing - και το περιεχόμενο αυτών.  

Indoctrination email campaign

Indoctrination σημαίνει κατήχηση. Χρησιμοποιούμε τον Αγγλικό όρο όχι γιατί η ελληνική μετάφραση αποδίδει πιστά την έννοια αλλά γιατί έτσι είναι πολύ πιο πιθανό να το διαβάσεις ή να το ακούσεις οπουδήποτε. 

Η indoctrination campaign είναι μία triggered campaign... δηλαδή ενεργοποιείται αυτόματα... κάθε φορά που έχεις ένα νέο subscriber στη λίστα σου. Σκοπός της είναι να αρχίσει να χτίζει τη σχέση μεταξύ του νέου subscriber και του brand σου.

Στο Customer Value Journey, η indoctrination campaign βρίσκεται στο Στάδιο 3 (subscribe). Είναι το στάδιο που για πρώτη φορά μια νέα επαφή σού δίνει το email για να λάβει το Lead Magnet, να γραφτεί στη λίστα αποδεκτών του newsletter, να δηλώσει συμμετοχή σε ένα webinar κλπ.

chapter5 emailmarketing cvj build lists

Τα στοιχεία της indoctrination campaign

Η indoctrination campaign αποτελείται από ένα ή δύο emails που στέλνονται αυτοματοποιημένα (μέσω εξειδικευμένου εργαλείου email marketing).

Ας δούμε πώς πρέπει να γεμίσεις το περιεχόμενο αυτών των emails.  

Καλωσόρισε και ευχαρίστησε τη νέα επαφή σου

Καλωσόρισε και ευχαρίστησε το νέο subscriber για το ενδιαφέρον του... όπως θα έκανες αν ερχόταν δια ζώσης στην επιχείρησή σου.  Μην ξεχνάς πως με το email marketing χτίζεις σχέσεις. Ένας άνθρωπος έχει δείξει κάποιο ενδιαφέρον, διαβάζει το email σου στην οθόνη του... και πρέπει να εισπράξει τη ζεστασιά ενός αρχικού καλωσορίσματος.

Γνωστοποίησε τι ακολουθεί

Πες του πόσο συχνά θα του στέλνεις emails... και ποιο θα είναι το περιεχόμενο των emails. Έτσι, δείχνεις τον  επαγγελματισμό σου και τον προετοιμάζεις για το πώς θα εξελιχθεί η "σχέση" σας.

Κάνε αναφορά στα οφέλη

Ο νέος subscriber σού έδωσε το email του για να λάβει κάτι, ας υποθέσουμε ένα ebook. Προφανώς πείστηκε για τα οφέλη που θα αποκομίσει  από  το ebook (αλλιώς δεν θα το αντάλλαζε με το email του).

Μην θεωρείς όμως δεδομένο πως θα θυμάται αυτά τα οφέλη. Επανέλαβε τα στο  email  σου για να τον βοηθήσεις να τα θυμηθεί και να τα αποτυπώσει στο μυαλό του. Μην ξεχνάς πως η επαναληψιμότητα αποτελεί βασική αρχή στο marketing.

Ενθάρρυνε το whitelisting

Το whitelisting γίνεται όταν ο παραλήπτης σου προσθέτει το δικό σου email στη λίστα των επιτρεπομένων. Με το whitelisting, εξασφαλίζεις ότι τα emails σου θα καταλήγουν στο inbox του παραλήπτη και όχι στα spam.

Ένας τρόπος για να γίνει αυτό είναι να στείλεις ένα αυτοματοποιημένο email που να ζητά από τον παραλήπτη να επιβεβαιώσει το δικό του email πατώντας σε ένα σύνδεσμο 'confirm' (τα εργαλεία email marketing δίνουν αυτή τη δυνατότητα).

Παρουσίασε τον εαυτό σου ή/και την ομάδα σου

Κάνε ό,τι θα έκανες αν συναντούσες το νέο subscriber δια ζώσης: συστήσου και πες του τι κάνεις, ποια είναι η θέση σου στην επιχείρηση. 'Ενα απλό "λέγομαι Χ και είμαι Υπεύθυνος Πωλήσεων των προϊόντων Y" είναι πολύ χρήσιμο.

Αν ο νέος subscriber θα έρχεται σε επαφή και με άλλα μέλη της ομάδας σου, παρουσίασε και την ομάδα σου.

Αν στέλνεις email με την υπογραφή του brand, πες λίγα λόγια για το brand, ποια είναι η αποστολή της επιχείρησής σου, γιατί κάνετε αυτό που κάνετε.

Θα το τονίσουμε και πάλι: μέσα από τα emails σου χτίζεις ανθρώπινες σχέσεις και το πρώτο βήμα στο χτίσιμο σχέσεων είναι να συστηθείς.

Παρουσίασε τα καλύτερά σου (best of)

Αν ο νέος subscriber ερχόταν σπίτι σου για πρώτη φορά, θα του έδειχνες τους χώρους του σπιτιού σου αλλά όχι την αποθήκη ή το γκαράζ, έτσι δεν είναι; Τουλάχιστον δεν θα ξεκινούσες από την αποθήκη ή το γκαράζ (εκτός και αν στο γκαράζ έχεις μια Lamborghini... :)

Το ίδιο κι εδώ. Δείξτου τα 'best of'. Μπορεί να είναι το blog σου... ή ένα Lead Magnet... ή το εταιρικό video... ή το εταιρικό  brochure... ή η επαγγελματική σου σελίδα στο Instagram και στα άλλα social... ή απλές φωτογραφίες των υποδομών σου... ή ένας συνδυασμός αυτών. Δείξτου για ό,τι είσαι περήφανος.

Επίσης, θέλεις να τον κάνεις να περιηγηθεί στην ιστοσελίδα σου, στο blog σου και στα social media για να αλληλεπιδράσει όσο το δυνατόν περισσότερο με το brand σου. Με την αλληλεπίδραση γνωρίζει καλύτερα και εξοικειώνεται με το brand σου.

Πες του ποιο είναι το επόμενο βήμα

Αν για παράδειγμα ζήτησε ένα e-book το οποίο μιλά για μια ανάγκη που καλύπτει το προϊόν - υπηρεσία σου, γνωρίζεις πλέον πως έχει αυτή την ανάγκη (αλλιώς δεν θα ζητούσε το e-book)... και θέλεις να του προωθήσεις το αντίστοιχο προϊόν - υπηρεσία σου.

Μην ξεχνάς πως βρίσκεσαι  στο Στάδιο 3 (subscribe) του Customer Value Journey και σκοπός σου είναι να τον μετακινήσεις στο επόμενο Στάδιο Convert (δηλαδή να τον πείσεις να αγοράσει).

Πες του το για να το περιμένει. Πες του για παράδειγμα πως θα λάβει μια σειρά από emails που θα εξηγούν το συγκεκριμένο πρόβλημα και πώς μπορεί να το αντιμετωπίσει.   

Ολοκλήρωσε με κάτι που αφήνει το διάλογο ανοιχτό

Με τα emails χτίζεις σχέσεις και οι σχέσεις είναι αμφίδρομες και εξελίσσονται. Για το λόγο αυτό, μπορείς για παράδειγμα να ολοκληρώσεις το email σου με μια ερώτηση ενισχύοντας το διάλογο... ή να κάνεις μια αναφορά σε κάτι που θα εξηγήσεις στο  επόμενο email σου.

Έτσι, του δημιουργείς την περιέργεια και το ενδιαφέρον να περιμένει και να ανοίξει το επόμενο email σου.

Λειτουργεί με τον ίδιο τρόπο που σε κάνει να ανυπομονείς να δεις το επόμενο επεισόδιο της αγαπημένης σου σειράς επειδή το προηγούμενο τελείωσε πάνω στο καλύτερο... 

Conversion campaign 

Όπως η indoctrination campaign, έτσι και η conversion campaign είναι μια triggered campaign... δηλαδή ενεργοποιείται αυτόματα.

Η conversion campaign ενεργοποιείται αυτόματα κάθε φορά που ένας νέος (ή υφιστάμενος) subscriber έχει προβεί σε μια συγκεκριμένη ενέργεια με την οποία εκδηλώνει το ενδιαφέρον του για ένα συγκεκριμένο προϊόν - υπηρεσία... και σκοπεύει στο να  τον μετατρέψει από απλό subscriber σε πραγματικό πελάτη και αγοραστή αυτού του προϊόντος - υπηρεσίας.

Πώς ο υποψήφιος πελάτης σου εκδηλώνει το ενδιαφέρον online για ένα συγκεκριμένο προϊόν - υπηρεσία; Υπάρχουν διάφοροι τρόποι οι οποίοι σχετίζονται με τη δομή και το περιεχόμενο της ιστοσελίδας σου... και θα πρέπει η δομή και το περιεχόμενο της ιστοσελίδας σου να έχουν σχεδιαστεί έτσι που να του επιτρέπουν να εκδηλώσει το ενδιαφέρον του.

[Σημείωση: Αν θέλεις να μάθεις πώς πρέπει να φτιάξεις τη  δομή και το περιεχόμενο της ιστοσελίδας σου, διάβασε το αντίστοιχο κεφάλαιο Κάνε την ιστοσελίδα σου να πουλάει).   

Ένας κλασσικός τρόπος για να εκδηλώσει το ενδιαφέρον του online είναι να ζητήσει ένα e-book. Ανάλογα με τον τίτλο και το περιεχόμενο του e-book, θα σου αποκαλύψει περισσότερες πληροφορίες για τον ίδιο.

Για παράδειγμα, όταν κάποιος ζητήσει το e-book μας Κάνε την ιστοσελίδα σου να πουλάει καταλαβαίνουμε ότι πιθανότατα ενδιαφέρεται να δημιουργήσει μια νέα ιστοσελίδα ή να αναβαθμίσει το περιεχόμενο της υφιστάμενης ιστοσελίδας του. Τότε, ενεργοποιείται αυτόματα μια conversion campaign με emails που του μιλούν για την ανάγκη να έχει μια ιστοσελίδα με σωστή δομή και περιεχόμενο και το πώς το περιεχόμενο της ιστοσελίδας του μπορεί να αυξήσει τις πωλήσεις του. Στη συνέχεια τον προτρέπουμε να ενδιαφερθεί περισσότερο για την αντίστοιχη υπηρεσία μας και να κλείσει ραντεβού μαζί μας.

Επίσης, μπορεί να αποκαλύψει το ενδιαφέρον του για ένα συγκεκριμένο  προϊόν αν παρακολουθήσει το video του προϊόντος... αν παραμείνει στη σελίδα παρουσίασης του προϊόντος πάνω από ένα χρονικό διάστημα... αν παρακολουθήσει ένα webinar... αν ζητήσει ένα demo κλπ.

Ανάλογα με το αντικείμενό σου, το επιχειρηματικό μοντέλο σου και τη δομή -  περιεχόμενο της ιστοσελίδας σου, μπορείς να εντοπίσεις το ενδιαφέρον του υποψήφιου πελάτη σου όταν αυτό εκδηλώνεται... και να επικοινωνήσεις μαζί του με emails που έχουν περιεχόμενο σχετικό με το ενδιαφέρον του.   

Στο Customer Value Journey, η conversion campaign βρίσκεται στο Στάδιο 4 (convert). 

email marketing convert

Το περιεχόμενο της conversion campaign

Με μια conversion campaign προσφέρεις την ευκαιρία στον υποψήφιο πελάτη σου να αλληλεπιδράσει περισσότερο με το περιεχόμενό σου. Όχι όμως με οποιοδήποτε γενικό περιεχόμενο... αλλά με το περιεχόμενο (των emails σου) που πλέον μιλά στην πραγματική του ανάγκη. Πιο στοχευμένα. Και την κατάλληλη στιγμή.

Περιεχόμενο ανάλογα με την πραγματική ανάγκη

Το περιεχόμενο των emails μιας conversion campaign πρέπει να μιλά στην πραγματική ανάγκη - πρόβλημα του υποψήφιου πελάτη σου έτσι  όπως έχει εκδηλωθεί από μια πρότερη ενέργειά του... και να παρουσιάζει το αντίστοιχο προϊόν - υπηρεσία σου ως το μέσο για να καλύψει τη συγκεκριμένη ανάγκη ή να λύσει το συγκεκριμένο  πρόβλημά του. 

Όταν μιλάς στοχευμένα στον υποψήφιο πελάτη σου, δείχνεις ότι καταλαβαίνεις και νοιάζεσαι για την ανάγκη του... όταν υπάρχει αυτή η ανάγκη (και όχι όταν εσύ έχεις την ανάγκη να πουλήσεις). Μπαίνεις στο δικό του κόσμο... σε αντίθεση με ένα broadcast email που στέλνεται στο σύνολο της λίστας σου... με το οποίο προσπαθείς να προωθήσεις ένα προϊόν ανεξάρτητα αν οι παραλήπτες του ενδιαφέρονται ή όχι.

Η προτροπή των emails

Το περιεχόμενο της conversion campaign επηρεάζεται από το σκοπό της. Ναι, ο τελικός σκοπός είναι να πετύχεις το conversion και την πώληση ενός προϊόντος - υπηρεσίας...αλλά σκέψου το εξής: ποιο είναι το  επόμενο λογικό βήμα προς αυτή την κατεύθυνση; 

Για παράδειγμα, αν έχεις e-shop τότε μπορείς με τα emails της conversion campaign να προτρέψεις τον παραλήπτη να προβεί στην online αγορά. Αν όμως πουλάς μια υπηρεσία, το επόμενο λογικό βήμα ίσως είναι να κλείσει ένα online ραντεβού... οπότε στα emails σου θα πρέπει να προτρέπεις τον παραλήπτη να κλείσει ραντεβού. Αν το επόμενο λογικό βήμα είναι να δει ένα demo, τότε στα emails σου πρέπει να προτρέπεις τον παραλήπτη να δει το demo.

Ανάλογα με το προϊόν - υπηρεσία που πουλάς και το επιχειρηματικό σου μοντέλο, θα πρέπει με την conversion campaign να προτρέπεις τον υποψήφιο πελάτη σου να προβεί στο επόμενο λογικό βήμα.   

Ascension campaign

Όπως η indoctrination και η conversion campaign, έτσι και η ascension campaign είναι μια triggered campaign... δηλαδή ενεργοποιείται αυτόματα.

Η ascension campaign ενεργοποιείται αυτόματα με την αγορά ενός προϊόντος και σκοπεύει στη μετατροπή ενός (νέου) πελάτη σε  επαναλαμβανόμενο πελάτη... ή ενός επαναλαμβανόμενου πελάτη σε πρεσβευτή του brand σου.

Στο Customer Value Journey, η ascension campaign βρίσκεται πρακτικά σε όλα τα στάδια που προτρέπουν τον πραγματικό πελάτη σου να αγοράσει εκ νέου και να "ανέβει τη σκάλα" του Customer Value Journey μέχρι το στάδιο που θα προωθεί ενεργά το brand σου.

email marketing ascension

Βρίσκεται στο Στάδιο 5 (excite) καθώς για να πείσεις τον πελάτη σου να αγοράσει ξανά, πρέπει να τον "ενθουσιάσεις" με την πρώτη του αγορά. Βρίσκεται στο Στάδιο 6 (ascend) καθώς για να πείσεις τον πελάτη σου να αγοράσει ξανά, πρέπει να του παρουσιάσεις και άλλα συμπληρωματικά ή πιο αναβαθμισμένα προϊόντα - υπηρεσίες ανάλογα με το ενδιαφέρον του και την πρώτη αγορά του. Επίσης, βρίσκεται στα Στάδια  7 (advocate) and 8 (promote) καθώς όταν ο ικανοποιημένος επαναλαμβανόμενος πελάτης σου σε προωθεί στον κύκλο του, η σχέση του με το brand σου δυναμώνεται περαιτέρω και αναβαθμίζεται.

Τα στοιχεία της ascension campaign

Αναφορά στην προηγούμενη θετική ενέργεια

Συνήθως η προηγούμενη θετική ενέργεια του πελάτη σου που ενεργοποιεί την ascension campaign είναι η αγορά ενός προϊόντος - υπηρεσίας.

Η ascension campaign πρέπει να κάνει αναφορά στην προηγούμενη θετική ενέργεια του παραλήπτη του email. Με τον τρόπο αυτό, ο παραλήπτης θυμάται την ενέργειά του και συνδέει το email σου με τη συγκεκριμένη ενέργεια... χωρίς να του δημιουργείται σύγχυση για το email που έλαβε.

Επιχειρηματολογία ενάντια στις αντιρρήσεις του

Σκοπός της ascension campaign είναι να κάνεις τον πελάτη σου να αγοράσει ξανά. Όμως, ο πελάτης σου μπορεί να έχει τις αντιρρήσεις του... να έχει παρανοήσει κάποια πράγματα σε σχέση με το προϊόν σου... ή να έχει άλλους λόγους που τον εμποδίζουν να κάνει το επόμενο βήμα.

Σκέψου ποιοι μπορεί να είναι οι λόγοι που τον εμποδίζουν να αγοράσει ξανά... και επιχειρηματολόγησε εναντίον τους στα emails μιας ascension campaign.

Ορισμός του επόμενου λογικού βήματος

Όπως είπαμε, η ascension campaign σκοπεύει να δημιουργήσει επαναλαμβανόμενους πελάτες. Αλλά όπως και στην πρώτη αγορά, έτσι και στην επαναλαμβανόμενη αγορά ο πελάτης σου πρέπει να σε εμπιστευθεί για να σου δώσει (ξανά) τα χρήματά του.

Συνεπώς, η ascension campaign πρέπει να συνεχίσει να χτίζει την εμπιστοσύνη που ξεκίνησε να δημιουργείται με τον πελάτη σου... ο οποίος σε εμπιστεύτηκε την πρώτη φορά και αγόρασε το προϊόν - υπηρεσία σου για να καλύψει μια ανάγκη του ή να λύσει ένα πρόβλημά του.

[Σημείωση: Ανεξάρτητα του τι πουλάς, ο πελάτης σου αγοράζει το προϊόν - υπηρεσία σου για να καλύψει μια συγκεκριμένη ανάγκη ή να λύσει ένα συγκεκριμένο πρόβλημα.]

Η ascension campaign πρέπει να συνεχίσει να μιλά στην ανάγκη - πρόβλημα του πελάτη σου... και ανάλογα με το ποια είναι αυτή η ανάγκη - πρόβλημα και πώς εξελίσσεται, θα πρέπει να παρουσιάσει το επόμενο λογικό βήμα... που είναι η επαναλαμβανόμενη αγορά του ίδιου προϊόντος ή η επαναλαμβανόμενη αγορά ενός συμπληρωματικού ή πιο αναβαθμισμένου προϊόντος (cross-selling ή upselling αντίστοιχα).    

Μετατροπή επαναλαμβανόμενων πελατών σε πρεσβευτές του brand

Όπως είδαμε, η ascension campaign βρίσκεται όχι μόνο στα στα Στάδια 5 (excite) και 6 (ascend), αλλά και στα Στάδια 7 (advocate) και 8 (promote) του Customer Value Journey. Θέλεις να μετατρέψεις τους ικανοποιημένους (επαναλαμβανόμενους) πελάτες σου σε πρεσβευτές του brand σου.

Για το λόγο αυτό, η ascension campaign περιλαμβάνει emails που ζητούν από τον παραλήπτη να δημοσιεύσει  μια θετική μαρτυρία (testimonial)... ή να συναινέσει για τη δημοσίευση ενός success story που θα περιγράφει την περίπτωσή του και πώς βοηθήθηκε από το προϊόν - υπηρεσία σου... ή να σε συστήσει σε φίλους και γνωστούς του δίνοντάς σου νέους υποψήφιους πελάτες (leads). 

Segmentation campaign 

Σε αντίθεση με τις προηγούμενες τρεις καμπάνιες (indoctrination, conversion, ascension), η segmentation campaign είναι μια broadcast campaign. Δηλαδή δεν ενεργοποιείται αυτόματα με κάποια συγκεκριμένη ενέργεια μιας επαφής σου αλλά στέλνεται σε όλες τις επαφές σου... ή σε ένα μεγάλο μέρος της λίστας σου.

Η segmentation campaign προτρέπει τους παραλήπτες να αλληλεπιδράσουν με το περιεχόμενο του email σου... ώστε ανάλογα με το πώς αλληλεπίδρασαν να μάθεις περισσότερα για το ενδιαφέρον τους... και να τους τμηματοποιήσεις  αντίστοιχα (εξηγήσαμε ήδη πόσο κομβικής σημασίας είναι να τμηματοποιείς τις επαφές σου ώστε να στέλνεις το κατάλληλο περιεχόμενο στον κατάλληλο άνθρωπο).

H segmentation campaign βρίσκεται στα Στάδια 2 (engage), 3 (subscribe) και 4 (conversion) του Customer Value Journey.

customer value journey segmentation

Τα στοιχεία της segmentation campaign

Κεντρίζει το ενδιαφέρον του παραλήπτη

Με τη segmentation campaign θέλεις να μάθεις περισσότερα για το  ενδιαφέρον των επαφών σου... ώστε να στέλνεις emails με σχετικό περιεχόμενο. Για να το καταφέρεις αυτό, πρέπει με το email σου να κεντρίσεις το ενδιαφέρον των επαφών σου.

Ανάλογα με αυτά που γνωρίζεις ήδη, επίλεξε ένα σχετικό θέμα και στείλε ένα broadcast email την κατάλληλη χρονική στιγμή. Το θέμα που θα επιλέξεις  μπορεί να μιλά σε μια πιθανή ανάγκη τους... ή μπορεί να είναι μια ειδική προσφορά... ή ένα event με συγκεκριμένη θεματολογία.

Ανάλογα με το πώς θα αλληλεπιδράσουν με το περιεχόμενο του email (opens, clicks), θα μάθεις περισσότερα για το ενδιαφέρον τους τη συγκεκριμένη χρονική στιγμή... και αν συνεχίζει να υφίσταται ή όχι.

Επιπλέον, στέλνοντας ένα broadcast email με σχετικό περιεχόμενο, βοηθάς τις επαφές σου να σε θυμηθούν... και επιβεβαιώνεις και ενισχύεις την αξιοπιστία του brand  σου και τη σχέση και δέσιμο με τις επαφές σου.

Μεταφέρει την επαφή σε μια νέα conversion campaign

Ας θυμηθούμε ξανά ότι σκοπός του email marketing είναι να μετακινεί τις επαφές σου στο επόμενο στάδιο του Customer Value Journey... απρόσκοπτα και διακριτικά.

Ανάλογα με το πώς αλληλεπίδρασαν με τα emails σου και το ενδιαφέρον που εκδήλωσαν ως αποτέλεσμα της αλληλεπίδρασής τους, η segmentation campaign θα μεταφέρει αυτόματα τις επαφές σου σε μια νέα conversion campaign... η οποία - όπως είδαμε - σκοπεύει στην πώληση ενός προϊόντος - υπηρεσίας ή στο επόμενο λογικό στάδιο πριν την πώληση. 

Παράδειγμα μιας segmentation campaign

Για παράδειγμα, στη CINNAMON Marketing έχουμε στείλει ένα broadcast email που μιλά για το πόσο εύκολα πλέον μπορεί ένας έμπορος να δημιουργήσει το δικό του e-shop στην πλατφόρμα της Shopify και να ξεκινήσει να πουλά online... προτρέποντας τους παραλήπτες να κλικάρουν πάνω στο σύνδεσμο για να μάθουν περισσότερα. Ένα ποσοστό των παραληπτών ακολούθησαν την προτροπή μας και οδηγήθηκαν σε μια σελίδα εντός του website μας για να ενημερωθούν... εκδηλώνοντας με τον τρόπο αυτό το ενδιαφέρον τους. Στη συνέχεια, οι επαφές που κλίκαραν στο σύνδεσμο του email - δηλαδή οι επαφές που έδειξαν ενδιαφέρον - μεταφέρθηκαν αυτόματα σε μια conversion campaign... η οποία προωθεί το Shopify workshop που παρέχουμε και τους προτρέπει να συμπληρώσουν τη φόρμα ενδιαφέροντος.

Με τη στρατηγική αυτή, προωθήσαμε το Shopify workshop - με την αντίστοιχη email campaign - μόνο στις επαφές που έδειξαν σχετικό ενδιαφέρον... αποφεύγοντας να σπαμάρουμε το σύνολο των επαφών μας με ενοχλητικά emails που δεν τους ενδιαφέρουν... όπως για παράδειγμα, επαφές που παρέχουν υπηρεσίες και δεν ενδιαφέρονται για e-shop. 

Re-engagement campaign

 

Συνεχίζεται...

[Σημείωση: Προσθέτουμε περιεχόμενο κάθε μέρα. Επισκεφθείτε τη σελίδα μας αύριο.]

 

 

 

 

 

Λένε για εμάς

Χρήστος Χαρμαντάς, Ιδιοκτήτης & E-shop Operator

Με τη CINNAMON Marketing οι πωλήσεις του e-shop μας αυξήθηκαν κατά 996% μέσα σε 2 χρόνια! Επιπλέον, προτείνουν συνεχώς και νέους τρόπους για να αυξηθούν ακόμα περισσότερο.

Δημήτρης Μητρόπουλος, Ιδιοκτήτης

Με τη CINNAMON Marketing έχουμε δει μετρήσιμα και εξαιρετικά αποτελέσματα, τα οποία έχουν έρθει ως αποτέλεσμα της σοβαρής δουλειάς που κάνουν και της συνέπειας και προσήλωσης που δείχνουν στους στόχους.

Νίκος Μπαλτάς, Ιδρυτής & Γ. Διευθυντής

Οι προσπάθειες μας να χτίσουμε την αναγνωρισιμότητά μας δεν είχαν ικανοποιητικά αποτελέσματα. Από τότε που ανέλαβε τις διαφημίσεις μας η CINNAMON Marketing, οι followers μας αυξήθηκαν από 1800 σε πάνω από 28.000 εντός ενός έτους, ενώ το διαφημιστικό κόστος ανά follower μειώθηκε μέχρι και 90%!

Μορφινού, Νομικές Υπηρεσίες

Είμαι απόλυτα ικανοποιημένη με το αποτέλεσμα της ιστοσελίδας μου. Άρχισα να κάνω πωλήσεις από τους πρώτους μήνες δαπανώντας ελάχιστα χρήματα για διαφημίσεις. Οι υπηρεσίες της CINNAMON Marketing ήταν πολύ αξιόπιστες και αποτελεσματικές.

Πάνος Γούνας, Εμπορικός Διευθυντής & Ιδιοκτήτης

Η νέα ιστοσελίδα μας σχεδιάστηκε από τη CINNAMON Marketing ως ένα κομμάτι μιας συνεκτικής στρατηγικής marketing και πωλήσεων. Πλέον, συλλέγουμε καθημερινά νέα leads, τα οποία αξιοποιεί στη συνέχεια το Τμήμα Πωλήσεων. Και αυτό προσφέροντας μια θετική εμπειρία για τον πελάτη, χωρίς να γινόμαστε πιεστικοί απέναντί του και χωρίς να ξοδεύουμε πολλά χρήματα σε διαφημίσεις.

Μυρτώ Τσικρικά, Ιδιοκτήτρια

Η ιστοσελίδα της CINNAMON Marketing έπαιξε ουσιαστικό ρόλο στο να γεμίσουν όλα τα τμήματα του Βρεφονηπιακού Σταθμού μας από το 1ο έτος λειτουργίας του, παρόλο που αυτό συνέπεσε χρονικά με την πανδημία του κορωνοϊού! Και μάλιστα χωρίς να ξοδέψουμε καθόλου χρήματα για διαφήμιση!

Μερικοί από τους πελάτες μαςΜερικοί από τους πελάτες μαςΜερικοί από τους πελάτες μαςΜερικοί από τους πελάτες μαςΜερικοί από τους πελάτες μαςΜερικοί από τους πελάτες μαςΜερικοί από τους πελάτες μαςΜερικοί από τους πελάτες μαςΜερικοί από τους πελάτες μαςΜερικοί από τους πελάτες μαςΜερικοί από τους πελάτες μαςΜερικοί από τους πελάτες μαςΜερικοί από τους πελάτες μαςΜερικοί από τους πελάτες μαςΜερικοί από τους πελάτες μαςΜερικοί από τους πελάτες μαςΜερικοί από τους πελάτες μαςΜερικοί από τους πελάτες μαςΜερικοί από τους πελάτες μαςΜερικοί από τους πελάτες μαςΜερικοί από τους πελάτες μαςΜερικοί από τους πελάτες μαςΜερικοί από τους πελάτες μαςΜερικοί από τους πελάτες μας

Ήρθε η ώρα να επενδύσεις στο digital marketing με σύνεση.

Μην αφήνεις τις ευκαιρίες να σε προσπερνούν.
Μην μένεις πίσω από τον ανταγωνισμό σου.
Μην σπαταλάς χρήματα σε αναποτελεσματικό marketing.

Χρησιμοποιούμε
Χρησιμοποιούμε cookies στον ιστότοπό μας. Ορισμένα από αυτά είναι απαραίτητα για τη λειτουργία του ιστότοπου, ενώ άλλα μας βοηθούν να βελτιώσουμε αυτόν τον ιστότοπο και την εμπειρία χρήστη (cookies παρακολούθησης). Μπορείτε να αποφασίσετε εάν θέλετε να επιτρέπετε τα cookies ή όχι. Λάβετε υπόψη ότι εάν τις απορρίψετε, ενδέχεται να μην μπορείτε να χρησιμοποιήσετε όλες τις λειτουργίες του ιστότοπου.