Τα τελευταία χρόνια ολοένα και περισσότερες επιχειρήσεις επενδύουν στο digital marketing. Φτιάχνουν όμορφες ιστοσελίδες υψηλής αισθητικής, διαφημίζονται στη Google, το FB ή το IG, κάνουν αναρτήσεις στα social media. Επενδύουν πολλά χρήματα (και χρόνο) αλλά δεν βλέπουν τα επιθυμητά αποτελέσματα.
Πολλοί επιχειρηματίες καταλήγουν – λανθασμένα – στο συμπέρασμα ότι το digital marketing δεν δουλεύει.
Οι επιχειρήσεις αυτές κάνουν ένα μεγάλο στρατηγικό λάθος. Προσπαθούν να πουλήσουν χωρίς όμως να έχουν χτίσει εμπιστοσύνη με τους δυνητικούς πελάτες τους.
Με άλλα λόγια, αγνοούν την ψυχολογία του καταναλωτή. Κανείς καταναλωτής δεν αποφασίζει να αγοράσει ένα προϊόν – υπηρεσία αν δεν εμπιστεύεται το brand ή τον προμηθευτή του.
Πώς λοιπόν περιμένεις να αγοράσει κάποιος από σένα αν δεν σε εμπιστεύεται ή δεν σε γνωρίζει;
Πώς μπορώ να χτίσω εμπιστοσύνη με το κοινό μου;
Τίθεται λοιπόν το ερώτημα: Πώς μπορώ να χτίσω εμπιστοσύνη με το κοινό μου;
Υπάρχει ένας και μοναδικός τρόπος για να το πετύχεις. Λέγεται Customer Lifecycle Marketing.
Customer Lifecycle Marketing σημαίνει «μάρκετινγκ με βάση τον κύκλο ζωής των πελατών».
Ο κύκλος ζωής των πελατών είναι όλη η διαδρομή που κάνει ο κάθε πελάτης σου από τη στιγμή που θα ακούσει για πρώτη φορά για την επιχείρηση ή το brand σου μέχρι τη στιγμή που θα αγοράσει από σένα αλλά και μετά την αγορά – όταν δηλαδή θα κάνει χρήση του προϊόντος ή της υπηρεσίας που αγόρασε και – εφόσον είναι ικανοποιημένος – θα συνεχίσει να αγοράζει επαναλαμβανόμενα ή να διαφημίζει την επιχείρηση – brand σου στον κύκλο του.
Ο κύκλος ζωής των πελατών αποτελείται σε γενικές γραμμές από 3 στάδια.
Στάδιο 1: Attract
Στο 1ο στάδιο, η επιχείρηση προσπαθεί να προσελκύσει το αρχικό ενδιαφέρον νέων υποψήφιων πελατών.
Για παράδειγμα, μπορεί να κάνεις online διαφημίσεις για να αυξήσεις την επισκεψιμότητα στην ιστοσελίδα σου. Μπορεί να κάνεις πιο παραδοσιακές διαφημίσεις (διαφημιστικές καταχωρήσεις σε περιοδικά, φυλλάδια κλπ) για να σε μάθουν και να επισκεφτούν το κατάστημά σου ή να τηλεφωνήσουν. Ή μπορεί να έχεις ικανοποιημένους πελάτες που συστήνουν την επιχείρησή σου στον κύκλο τους και σου φέρνουν νέους δυνητικούς πελάτες.
Πάντως, ξοδεύεις χρήματα, χρόνο και ενέργεια για να κεντρίσεις το ενδιαφέρον νέων δυνητικών πελατών και να έρθεις σε επαφή μαζί τους.
Στάδιο 2: Sell
Από τη στιγμή που έχεις έρθει σε επαφή με νέους υποψήφιους πελάτες, ξεκινάς τη διαδικασία της πώλησης των προϊόντων – υπηρεσιών σου.
Ανάλογα με το προϊόν ή την υπηρεσία σου, η διάρκεια της πώλησης μπορεί να απαιτεί ένα μικρότερο ή ένα μεγαλύτερο χρονικό διάστημα.
Σε κάθε περίπτωση όμως, εφαρμόζεις μια μέθοδο πωλήσεων που γνωρίζεις καλά και έτσι κερδίζεις νέους πελάτες.
Στάδιο 3: Wow
Το 3ο στάδιο είναι το στάδιο μετά την πώληση. Αφορά τις σχέσεις σου με τους υφιστάμενους πελάτες.
Αποσκοπεί στο να εντυπωσιάσει τους πελάτες σου (γι’ αυτό και ο όρος ‘wow’ στα Αγγλικά) ώστε να συνεχίσουν να αγοράζουν από σένα ή/και να σε διαφημίζουν στον κύκλο τους.
Η μεγάλη πλειοψηφία των επιχειρήσεων αγνοεί το στάδιο αυτό. Είναι ένα μεγάλο λάθος για το οποίο θα μιλήσουμε στη συνέχεια.
Για να χτίσεις σχέσεις εμπιστοσύνης με το κοινό – στόχο σου (target audience), πρέπει να εφαρμόσεις τη Στρατηγική του Customer Lifecycle Marketing.
Το marketing της επιχείρησής σου θα πρέπει να καλύπτει και τα τρία (προαναφερόμενα) στάδια του κύκλου ζωής των πελατών σου.
Τα 3 στρατηγικά λάθη των περισσότερων επιχειρήσεων στο digital marketing
Οι περισσότερες επιχειρήσεις αποτυγχάνουν στο digital marketing επειδή ο κύκλος ζωής των πελατών τους δεν έχει συνέχεια και συνοχή. Με άλλα λόγια, είναι σα να έχει σπάσει. Παρουσιάζει διαρροές. Αυτές οι διαρροές δημιουργούν στρατηγικές απώλειες για τις επιχειρήσεις.
Ας το αναλύσουμε λίγο περισσότερο.
Οι περισσότερες επιχειρήσεις αποτυγχάνουν στο digital marketing γιατί κάνουν τρία στρατηγικά λάθη. Ένα στρατηγικό λάθος σε κάθε στάδιο του κύκλου ζωής των πελατών τους.
Έτσι, οδηγούνται αντίστοιχα σε τρεις στρατηγικές απώλειες. Μία στρατηγική απώλεια στο 1ο στάδιο της προσέλκυσης ενδιαφέροντος, μία στρατηγική απώλεια στο 2ο στάδιο της πώλησης και μια στρατηγική απώλεια στο 3ο στάδιο μετά την πώληση.
Στρατηγικό λάθος 1 – Στρατηγική απώλεια 1
Πόσοι άνθρωποι επισκέπτονται την ιστοσελίδα σου ή ακούν για την επιχείρησή σου από έναν φίλο τους ή επικοινωνούν με την εταιρία σου, αλλά δεν είναι έτοιμοι να αγοράσουν;
Έτσι επισκέπτονται την ιστοσελίδα σας και φεύγουν. Ακούν για την επιχείρησή σου και μετά σε ξεχνούν.
Πώς θα σου φαινόταν αν είχες σε λειτουργία ένα σύστημα που θα σου έδινε τη δυνατότητα να μείνεις επαφή μαζί τους με έναν τρόπο ώστε όταν αυτοί είναι έτοιμοι να αγοράσουν ή να επικοινωνήσουν μαζί σου, να είσαι δίπλα τους και να τους εξυπηρετήσεις;
Το πώς μπορείς να δημιουργήσεις ένα τέτοιο σύστημα είναι μέρος της Στρατηγικής Customer Lifecycle Marketing και θα το δούμε στη συνέχεια.
Πάντως, αυτό είναι το 1ο στρατηγικό λάθος των επιχειρήσεων που αποτυγχάνουν στο digital marketing.
Ενώ ξοδεύουν χρήματα, χρόνο και ενέργεια για να δημιουργήσουν επισκεψιμότητα στην ιστοσελίδα τους, δεν έχουν δημιουργήσει έναν μηχανισμό που θα τους δίνει τη δυνατότητα να μείνουν σε επαφή με τους online επισκέπτες τους.
Στην πράξη, χάνουν ένα μεγάλο μέρος των επισκεπτών που έχουν επενδύσει για να κερδίσουν, οι οποίοι ξεχνούν την επιχείρηση.
Αυτό δημιουργεί την 1η στρατηγική απώλεια. Είναι η απώλεια της χαμένης επισκεψιμότητας (lost traffic).
Στρατηγικό λάθος 2 – Στρατηγική απώλεια 2
Ας υποθέσουμε ότι έχεις κερδίσει ένα νέο υποψήφιο πελάτη και ξεκινάς τη διαδικασία πώλησης.
Οι περισσότεροι επιχειρηματίες είναι πολύ καλοί στην πώληση. Γνωρίζουν καλά το αντικείμενό τους, έχουν μεγάλη εμπειρία, αγαπούν τη δουλειά τους. Κάνουν την πώληση σχεδόν ενστικτωδώς.
Είναι όμως πολύ καλοί όταν πουλάνε σε όσους είναι έτοιμοι να αγοράσουν άμεσα. Αυτοί είναι οι ‘hot leads’. Είναι οι καλές περιπτώσεις. Κανείς λοιπόν δεν αντιμετωπίζει πρόβλημα με τους hot leads.
Το πρόβλημα βρίσκεται με όλους εκείνους που δεν είναι έτοιμοι να αγοράσουν σήμερα, όταν δηλαδή εσύ ως επιχείρηση έχεις ανάγκη να πουλήσεις.
Το λάθος που κάνουν οι περισσότερες επιχειρήσεις είναι ότι όλοι κατατάσσει όλους αυτούς στην κατηγορία των ‘bad leads’. Δηλαδή τους θεωρεί ως κακές περιπτώσεις και σταματά να ασχολείται μαζί τους.
Στην πραγματικότητα όμως, δεν είναι bad leads. Απλώς δεν είναι έτοιμοι να αγοράσουν σήμερα. Επειδή δεν είναι έτοιμοι να αγοράσουν σήμερα – δηλαδή η επιχείρηση έχει ανάγκη να κάνει πωλήσεις – δεν σημαίνει πώς είναι bad leads.
Σίγουρα, κάποιοι από αυτούς είναι bad leads και δεν πρόκειται να αγοράσουν ποτέ από την επιχείρησή σου.
Όμως, ο κανόνας είναι ότι ο μέσος αγοραστής αλληλεπιδρά με τον προμηθευτή του τουλάχιστον εφτά (7) φορές πριν αποφασίσει να αγοράσει ή να κάνει business μαζί του.
Ο μέσος αγοραστής έχει ανάγκη να κατανοήσει καλύτερα τα προϊόντα – υπηρεσίες σου, να νοιώσουν λίγη περισσότερη οικειότητα μαζί σου, να σε εμπιστευτεί λίγο περισσότερο.
Αυτό απαιτεί χρόνο. Ανάλογα με το προϊόν ή την υπηρεσία που πουλάς, μπορεί να απαιτεί λιγότερο ή περισσότερο χρόνο.
Το 2ο στρατηγικό λάθος των περισσότερων επιχειρήσεων είναι ότι δεν κάνουν επαρκές follow-up.
Για την ακρίβεια, πολλές επιχειρήσεις ξεκινούν να κάνουν follow-up αλλά σταματούν μετά από μία έως δύο προσπάθειες. Δηλαδή ξεκινούν τη δουλειά αλλά δεν την ολοκληρώνουν.
Έτσι, το πιθανότερο είναι ότι ο υποψήφιος πελάτης θα σε ξεχάσει και θα πάει στον ανταγωνισμό – Ή μπορεί να σας ξεχάσει όλους μαζί και να μην αποφασίσει ποτέ να αγοράσει ή να κάνει business με κανέναν. Γιατί κανένας δεν κέρδισε την εμπιστοσύνη του.
Το 2ο στρατηγικό λάθος οδηγεί αντίστοιχα στη 2η στρατηγική απώλεια. Είναι η απώλεια των leads (ή των υποψήφιων πελατών σου).
Πώς θα σου φαινόταν αν είχες σε εφαρμογή ένα αυτοματοποιημένο (24/7) σύστημα που να σου δίνει τη δυνατότητα να μένεις σε επαφή με όλους τους υποψήφιους πελάτες σου που δεν είναι έτοιμοι να αγοράσουν σήμερα, και να κάνεις επαρκές follow-up, ώστε όταν είναι έτοιμοι να αγοράσουν, να είσαι η βασική επιλογή τους και να κάνεις την πώληση;
Στη συνέχεια θα δούμε πώς μπορείς να δημιουργήσεις ένα τέτοιο σύστημα στην επιχείρησή σου.
Στρατηγικό λάθος 3 – Στρατηγική απώλεια 3
Το 3ο στρατηγικό λάθος των περισσότερων επιχειρήσεων στο marketing είναι ότι δεν ασχολούνται με τους υφιστάμενους πελάτες τους.
Ξέρεις ποια είναι η #1 αιτία που αγοραστές – καταναλωτές αλλάζουν προμηθευτή ή brand; Δεν είναι ούτε η κακή εξυπηρέτηση ούτε ότι δεν έμειναν ικανοποιημένοι από το προϊόν ή την υπηρεσία που αγόρασαν.
65% των αγοραστών δηλώνουν ότι αποφασίζουν να αλλάξουν προμηθευτή ή brand λόγω αδιαφορίας.
Δηλαδή, ενώ μέχρι να γίνει η πώληση, η επιχείρηση έδειχνε ενδιαφέρον, με την ολοκλήρωση της πώλησης, το ενδιαφέρον αυτό σταματά. Μετά την πώληση, οι αγοραστές δεν αισθάνονται ότι η επιχείρηση ενδιαφέρεται ή νοιάζεται για αυτούς. Δεν αισθάνονται ότι είναι σημαντικοί για την επιχείρηση, όσο ήταν και πριν την πώληση.
Τους ξεχνάς και έτσι σε ξεχνούν και εκείνοι – αργά ή γρήγορα.
Το 3ο στρατηγικό λάθος οδηγεί αντίστοιχα στην 3η στρατηγική απώλεια. Είναι η απώλεια των χαμένων (υφιστάμενων) πελατών.
Η απώλεια αυτή είναι διπλή. Πρώτον, χάνεις από τις επαναλαμβανόμενες πωλήσεις που θα μπορούσες να κάνεις σε υφιστάμενους πελάτες. Δεύτερον, χάνεις από τη διαφήμιση που θα σου έκαναν υφιστάμενοι πελάτες εφόσον έμεναν ικανοποιημένοι ή/και από τις συστάσεις που θα σου έδιναν.
Το λάθος αυτό είναι πολύ σοβαρό αν αναλογιστούμε ότι είναι πολύ πιο κοστοβόρο για κάθε επιχείρηση να κερδίσει ένα νέο πελάτη, σε σχέση με το να κάνει μια (επαναλαμβανόμενη) πώληση σε υφιστάμενο πελάτη της (ή σε κάποιον υποψήφιο πελάτη που ήρθε από σύσταση).
Πώς θα σου φαινόταν αν είχες σε εφαρμογή ένα αυτοματοποιημένο (24/7) σύστημα που να σου δίνει τη δυνατότητα να μένεις σε επαφή με όλους τους υφιστάμενους πελάτες σου, να τους δείχνεις ότι συνεχίζεις να ενδιαφέρεσαι και να νοιάζεσαι για εκείνους, με έναν τρόπο που να τους κρατά ικανοποιημένους, να αγοράζουν επαναλαμβανόμενα από σένα και να σε διαφημίζουν στον κύκλο τους;
Συνοπτικά
Οι περισσότερες επιχειρήσεις αποτυγχάνουν στο digital marketing διότι ο κύκλος ζωής των πελατών τους έχει διαρροές. Οι διαρροές αυτές οδηγούν σε τρεις στρατηγικές απώλειες:
- Απώλεια επισκεψιμότητα
- Απώλεια leads
- Απώλεια πελατών
Οι 3 στρατηγικές απώλειες συνοψίζονται στην εξής μία: Απώλεια εμπιστοσύνης.
Χωρίς εμπιστοσύνη δεν μπορείς να κάνεις πωλήσεις. Χωρίς εμπιστοσύνη δεν υπάρχει επιχειρείν.
Η στρατηγική του Customer Lifecycle Marketing εστιάζει στο χτίσιμο εμπιστοσύνης με το κοινό – στόχο σου (target audience).
Η Στρατηγική του Customer Lifecycle Marketing είναι η στρατηγική που πρέπει να εφαρμόσεις για να αυξήσεις τις πωλήσεις και τα κέρδη σου.
Ωστόσο, κάθε επιχείρηση είναι διαφορετική και έχει τις δικές της ιδιαιτερότητες.
Αν θέλεις να μάθεις πώς μπορείς να εφαρμόσεις τη στρατηγική αυτή στη δική σου επιχείρηση, ζήτησε ένα δωρεάν 1-2-1 workshop.
